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        我有投诉,我该如何投诉

        概述

        本文介绍了您如何提出投诉以、我们处理您的投诉的方式及措施,以及如果您对我们对您的投诉给出的回复不满意,或者您对我们回复所需的时间不满意的时候,可以采取的步骤。

        当我们使用术语“IDR”时,我们指的是“内部争议解决”。

        我们承认拥有有效和高效的投诉处理及内部争议解决机制的重要性,并贯彻以客户为中心的方法论。我们承诺并保障您提出投诉的权利,在处理您的投诉的同时,我们也希望获得您对我们员工的尊重。


        什么是投诉

        投诉是:“对我们或对我们的不满表达;与我们的产品、服务、员工或我们对投诉的处理有关,其中明示或暗示预期或法律要求作出回应或解决”。


        如何投诉

        您可以通过以下任一方式向我们投诉:

        电话

        02 8378 4281

        电子邮件

        complaints@au.moomoo.com

        以书面形式

        Suite 17.01, Level 17, 570 George Street,   Sydney, NSW 2000

        提出投诉时,请告诉我们:

        • 您的名字

        • 您希望我们如何联系您(例如,通过电话、电子邮件)

        • 您的投诉的内容与什么有关;以及

        • 您希望通过投诉解决什么问题,即,您的诉求。


        我们将如何处理您的投诉

        我们会在收到您的投诉后与您确认收到您的投诉并将尽快解决。

        一般而言,您可以通过以下方式提交您的投诉:

        • 口头——我们将以同样的方式确认您的投诉;

        • 以书面形式——通过电子邮件或社交媒体,我们将在一个工作日内或之后尽快以书面形式确认您的投诉。

        在确认您的投诉时,我们还会根据您所希望的沟通的方式以便后续进行再沟通。

        如果我们无法立即解决您的投诉,我们将需要一些时间来调查您的疑虑。我们也可能会要求您向我们提供更多信息以协助我们进行调查。

        在以下情况下,我们将会在30个自然日内向您提供关于您的投诉结果的书面理由(“IDR回复”),包括:

        • 您的投诉在我们收到您的投诉后的5个工作日内未能得到解决;或者

        • 如果您要求书面回复;

        我们的 IDR 回复还会告知您,您有权将投诉升级至澳大利亚金融投诉局 (AFCA)。AFCA专为个人和小型企业就有关金融行业相关的投诉提供免费和独立的争议解决方案。

        如果我们拒绝您的投诉(无论是全部还是部分),我们的IDR回复将:

        • 明确并重申您在投诉中提出的问题;

        • 列明我们对您投诉中提出的重大事实问题的调查结果,及相关支持信息;和

        • 提供足够的详细信息,让您了解我们做出决定的原因,以便您可以决定是否将投诉升级到AFCA或其他平台。

        在以下情况下,我们将无需向您提供IDR回复:

        • 您的投诉已经在收到投诉的5个工作日内得到了令您完全满意的解决,并且您没有请求提供IDR回复;或者

        • 在收到您的投诉后的5个工作日内,经评估我们认为无法采取任何进一步行动以合理解决您的投诉, 且已经将此向您作出解释和/或道歉。

        若因为您的投诉情况复杂或该投诉属于我们无法控制的情况,从而导致我们无法及时向您提供我们的IDR回复,我们将写信给您解释延迟的原因,同时将告知您有权向AFCA投诉的权利以并向您提供AFCA的联系方式。


        将您的投诉上报给 AFCA

        如果您对我们对您的投诉的回复不满意,您可以将您的投诉升级至AFCA。根据监管要求,我们需要登记加入独立外部争议解决机构并成为会员,据此我们注册成为AFCA的会员,我们的会员编号是11109。

        您可以使用以下详细信息联系AFCA:

        • 电子邮件: info@afca.org.au 

        • 电话:1800 931 678(或从海外拨打 +61 1800 931 678)

        • 在线: www.afca.org.au 

        • 邮寄:GPO Box 3, Melbourne, VIC, 3001