(1) 有效的客戶服務

良好的客戶服務

1. 客戶服務 = 確保客戶對產品或服務滿意的過程。這一過程通常在爲客戶辦理業務時同步進行，可通過面對面交流、電話溝通、自助服務系統等多種方式實現。

2. 優質客戶服務的五大原則

3. 推薦視頻

客戶服務計劃

1. 制定客戶服務方案

2. 推薦視頻

構建客戶關係

1. 客戶留存

1. 客戶留存策略

1. 承諾要少，交付要多

2. 與客戶建立良好關係，讓他們確信可以信賴你。

3. 主動服務，防患於未然

4. 樹立您在行業內的專家形象，贏得客戶的品牌忠誠度。

5. 讓客戶輕鬆聯繫到您。提供反饋渠道，並提供貼心的客服支持。

6. 竭盡全力滿足客戶需求

2. 客戶情緒

1. 大多數顧客的行爲都源於情感，因此要打動他們的情感，讓他們真切地感受到自己的重要性。

3. 報告

1. 營銷中的一個關鍵要素

2. 與客戶進行有效溝通，以增強彼此的聯繫並確保信息被準確理解。

4. 建立良好關係的方法

1. 不要批評、譴責或抱怨

2. 給予真誠而誠摯的讚賞

3. 真正對潛在客戶的需求產生興趣

4. 微笑

5. 記住潛在客戶的姓名

6. 做一個善於傾聽的人——鼓勵潛在客戶多說

7. 讓潛在客戶感受到自己的重要性，並且要發自內心。

8. 尊重對方的意見。切勿說「你錯了」。

9. 如果你錯了，要迅速而富有同理心地承認。

10. 讓對方保住面子

與客戶建立關係的途徑

演示文稿

1. 向潛在客戶進行演示

2. 推薦視頻

客戶體驗

1. 客戶感知 = 客戶感知是一家企業最爲寶貴的資產之一。全方位管理客戶感知理應成爲首要任務，也是組織內每一位員工的職責所在。一次負面體驗往往會導致客戶將業務轉向其他企業；而每一個流失的客戶不僅意味着其自身業務的損失，還會連帶影響到其朋友的業務，造成更大的損失。

2. 將負面體驗轉化爲積極的客戶體驗

3. 推薦視頻

客戶體驗包含諸多要素，但歸根結底，它取決於客戶對您品牌或服務的感知。即便您認爲您的品牌、服務與客戶體驗是一體的，只要客戶將其視爲另一回事，那麼客戶體驗就應當以客戶的這種感知爲準。

(2) 受監管的資本市場活動

證券業務

1. 術語與定義

2. 參與組織

根據馬來西亞交易所證券規則第一章的規定，參與機構（PO）被定義爲在馬來西亞交易所從事證券交易業務的公司。

參與組織的類別

根據馬來西亞交易所證券規則第3章，POS被劃分爲如下幾類：

(a) 投資銀行

(b) 通用經紀商

(c) 特別計劃經紀人

(d) 1+1 經紀商

(e) 獨立經紀商

參與組織的註冊人員

採購訂單必須向BMSB登記以下人員：

• 首席執行官

• 董事

• 交易主管

• 運營主管

• 合規負責人

• 經銷商代表

註冊人員的職責與義務

• 持續滿足資格標準

• 遵守並落實證券法律法規及證券委員會的各項要求

• 遵守並執行馬來西亞交易所及其他相關監管機構的規則與指令

• 遵守職業操守、誠信準則及公平交易原則：

• 展示恰當的技能、謹慎與勤勉

3. 經銷商的代表

馬來西亞交易所證券規則第3章規定了交易商代表的類別

衍生品交易

術語與定義

a. 根據《2007年資本市場法》第2部分附表2，「衍生品交易」是指，無論以委託人還是代理人身份，與任何人訂立或提議訂立、或者誘使或試圖誘使任何人訂立、或者招攬或接受任何有關的委託，或者以其他方式：

(a) 訂立或受讓該衍生品，無論是否以他人名義

（b）採取或促使採取使該衍生品平倉的行動，無論是否在另一方進行

（c）就期權而言：

i. 行使期權項下的任何權利；

ii. 允許期權項下的任何權利失效，無論是否以他人名義

（d）發起、創設或發行場外衍生品

b. 根據2007年《資本市場法》第2條的規定，「衍生品」是指任何合同，無論其目的在於創設義務或權利，抑或兼而有之，且其市場價值、交割或付款義務均源自於、參照於或基於某一標的證券、商品、資產、利率、指數或其任意組合，不論該等合同是否爲標準化衍生品或場外交易衍生品，但不包括：

(a) 證券；

（b）任何由馬來西亞國家銀行所衍生的工具

（c）任何場外衍生品，其市場價格、價值、交割或支付義務完全源自、參照或基於匯率；

（d）任何協議，一經訂立，即屬於被規定不屬於衍生品的協議類別

基金管理

1. 術語與定義：

1. 根據2007年《公司法》第2部分附表2，「基金管理」是指代表任何其他人士從事以下管理活動：

(a) 由投資組合基金管理人以全權委託或其他方式管理的證券或衍生品投資組合，或二者的組合；

（b）由資產基金管理人持有的單位信托計劃中的某項資產或某一類資產

私人退休計劃業務

1. 關鍵組件

2. PRS 分銷商與顧問

• PRS經銷商已獲准根據2007年《商品和服務稅法》從事PRS交易或爲註冊人士提供服務。

• PRS 顧問是 PRS 分銷商的代表，需在 FIMM 進行註冊。

• 機構型PRS顧問均爲持牌銀行家，可代理多家PRS提供商的PRS計劃

• 企業型PRS顧問機構是提供財務規劃服務的公司，它們代理並分銷來自多家PRS提供商的產品，並可代表出資人行事。

• PRS顧問須具備PRS行業的最低限度專業知識，並以誠信和高度的專業精神開展工作。

3. 私人養老金管理人

• 私人養老金管理機構（PPA）是經保險監管局批准的機構，負責爲PRS項下繳款的會員及繳費人提供登記、管理及客戶服務等職能。

• PPA的職責包括：

接收並傳達來自成員的指示

記錄會員的所有交易及收支情況

向PRS提供方、計劃受託人或成員提供信息

4. PRS 提供商

• 一家經新加坡金融管理局許可設立並提供私募基金及面向公衆投資計劃的機構

• 服務提供方有義務以成員的最佳利益爲重，對PRS項下的資金進行管理和運作。

• 公共退休金計劃提供方的主要職責在於確保該計劃的規範、高效運行。其在接收繳款、處理成員交易以及管理計劃資金等方面發揮着核心作用。

5. 計劃受託人

• 計劃受託人對維護PRS計劃成員的利益負最終責任

• 計劃受託人的主要職責和職能包括：

爲PRS成員持有信託資產

促進成員之間以PRS項下基金單位進行的交易

任命（及解聘）獨立核數師，並確保PRS項下各基金的財務報表經審計；向成員報告PRS的運作情況。

確保PRS項下的資金按照信託契約、相關規則與指引，以及符合要求且行之有效的商業慣例進行運作與管理。

6. 推薦播客：

財務規劃

1. 術語與定義

1. 根據2007年《金融服務法》第2部分附表2，「財務規劃」是指分析他人的財務狀況，併爲其滿足其財務需求與目標制定相應方案，包括任何證券投資計劃，無論是否就此收取費用。

• 唯有持有新加坡金融管理局頒發的資本市場與服務牌照（CMSL）或資本市場與服務代表牌照（CMSRL）者，方可自稱財務規劃師。

2. 財務規劃的性質

據馬來西亞理財規劃協會（FPAM）介紹，理財規劃是一個過程，包含六個步驟。

步驟一：建立並界定客戶與策劃師之間的關係

步驟2：收集客戶端數據

步驟3：分析與評估客戶的財務狀況

步驟4：制定並呈遞財務規劃建議

步驟5：落實財務規劃建議

步驟6：跟蹤財務建議的落實情況

3. 財務規劃的範圍

1. 理財規劃師（FP）可根據對其客戶需求所作的評估與分析，向客戶提供諮詢建議，包括就已制定的理財方案相關事宜提供建議，其中涵蓋對客戶在投資、儲蓄、稅務籌劃、遺產規劃及退休規劃等領域的具體需求進行分析。

2. FP可能會識別並篩選出能夠滿足客戶投資目標的資本市場產品，如單位信托基金、交易所交易基金（ETF）、私募股權基金（PRS）、房地產投資信託（REITs）、批發型基金以及固定收益類產品。

3. FP無法就某家特定上市公司的股票提出具體建議。

4. FP可以就境外證券（不包括集合投資計劃）提供總體性建議，但不得就該等證券作出具體推薦。

5. 同時持有CMSL資格、且僅從事單位信托證券或私人退休計劃相關業務的FP，可以銷售UTF基金或PRS基金。

6. 在向客戶提供諮詢時，財務規劃師必須爲其作出的每一項建議提供合理的依據（2007年《金融服務法》第92條），例如，所提出的建議應當有披露文件和/或研究報告予以支持。

4. 金融規劃的監管框架

公司融資諮詢

1. 術語與定義

根據2007年《公司法》第2部分附表2的規定，提供公司金融（CF）意見是指就以下事項提供諮詢意見：

(a) 關於第六部分的遵守情況，以及根據第378條制定的任何規章和根據第377條發佈的、涉及第六部分所規定事項或涉及任何公司籌集資金的任何指南；

（b）就募集資金或關聯交易而言，是否符合證券交易所的上市要求；

（c）對上市公司或者其子公司之資產或負債進行的安排或者重組。

2. 證券委員會對融資活動的批准

1. 《2007年CMSA》第212條規定，某些活動須經SC批准。

1. 在馬來西亞交易所證券（Bursa Securities）主板市場上市並報價的股權類證券、債務類證券、交易型開放式指數基金（ETF）及商業信託

2. 從另類市場（例如ACE市場或境外證券交易所）轉板至馬來西亞證券交易所主板市場

3. 在馬來西亞證券交易所主板上市的公司、交易所交易基金或商業信託的反向收購（RTO）

3. 伊斯坦布爾證券交易所上市規則

1. 在馬來西亞證券交易所上市的公司須遵守以下其中一項上市規則：

1. 對於在主板上市的公司

2. 對於在ACE市場上市的公司

3. 適用於在LEAP市場上市的公司

4. 二級市場中的證券發行問題

5. 公司行爲的類型

1. 術語與定義

1. 根據《2007年證券及期貨條例》第2部附表2，「投資建議」是指以向他人就證券或衍生品提供諮詢爲業務，或者作爲其業務的一部分，就證券或衍生品發佈分析報告或意見。

1. 投資顧問是指從事向他人提供證券投資建議，或就證券出具報告、分析意見的人員。

2. 證券研究由CMSL的三大主要類別提供：

1. 投資銀行

2. 證券公司

3. 精品研究公司

2. 投資顧問（IA）監管規定

1. 2007年《統一投資顧問法》對其施加了廣泛的受託義務，要求其以客戶的最大利益爲重。投資顧問的受託義務衍生出多項具體義務：

1. 充分披露重大事實：顧問負有恪守最大誠信原則的積極義務，應當向客戶全面、公正地披露與其委託事項相關的一切重大事實，並負有避免誤導客戶的義務。

2. 適當性建議：投資顧問對其客戶負有僅提供適當投資建議的義務。

3. 建議的合理依據：顧問必須爲其建議提供合理且獨立的依據。

4. 最佳執行：當顧問負有爲客戶進行經紀業務的職責時，其有義務爲客戶的證券交易爭取最佳執行結果。

證券或衍生品的清算

1. 術語與定義

1. 證券或衍生品清算制度作爲一項新的監管框架被引入，將證券與衍生品的清算納入新的受監管業務範疇。

1. 該框架將清算與交易職能分離爲兩項獨立的受監管業務，使中介機構能夠專注於其專長領域。包括外資機構在內的新型獨立執行與清算中介機構的進入，將重塑資本市場的競爭格局，並提升交易與清算環節的成本效率。

2. 證券或衍生品清算的定義：無論以自營還是代理方式，從事根據經批准的結算機構規則所規定的、爲某人涉及上市證券或標準化衍生品的交易承擔交割與付款義務的業務。

(3) 關係：委託人—MR—客戶

資本市場中介機構（如證券經紀公司、投資銀行或基金管理公司）與客戶之間存在的基本法律關係爲委託代理關係。

插圖：

受客戶委託在證券市場上買賣證券的證券經紀公司，其與客戶之間的關係適用代理法的一般規則。客戶爲委託人，證券經紀公司爲代理人。客戶授權證券經紀公司買賣股票，而證券經紀公司則向委託人收取佣金或經紀費。

委託人、MR與客戶之間的關係

01 委託人與代理人（委託合同）

• 委託合同由委託人與受託人協商一致而成立。

• 該協議可以是明示的（以口頭或書面形式作出，例如在開戶申請表中載明），也可以是默示的（雖未明示或未以書面形式記載，但被默認接受）。只要通過言語或行爲表明雙方同意互爲委託人與受託人，即無需任何形式要求。

02 原則與代理人（職責）

• 委託合同各方當事人的權利與義務，均以雙方達成的協議爲準。

• 在大多數情況下，委託人與受託人之間的關係屬於信託關係。這是因爲委託人依賴於受託人，並對其抱有信賴與信任。

• 因此，代理人負有對委託人秉持最大誠信的義務，並在代表委託人行事時，應當披露所有可能影響委託人判斷的重大事實。

03 MR與客戶

• MR系代表委託人行事的代理人

• 註冊會計師應當向客戶作出適當披露，其中包括：

• 其系代表其委託人從事居間活動；以及

• 告知客戶，其不得就受監管活動提供任何意見或建議。

• 指南，第4.04段

• 若客戶就資本市場產品提出具體推薦或建議請求，註冊理財師須將該客戶轉介至持牌專業人士。指南，第4.06段

• 如客戶提出要求，營銷代表應當向客戶說明與該營銷活動相關的任何報酬方案及其金額。指南，第4.06段

04 校長與MR

• 委託人與醫藥代表之間的關係通常具有合同性質，即醫藥代表是被視爲全職員工還是委託人的代理人，均由委託人通過協議予以確定。關於TR和MR的常見問題解答（2017年6月23日）第三部分 第10題

• 因此，MR的薪酬結構將由委託方予以確定。關於TR與MR的常見問題解答（2017年6月23日），第3部分 第9題

• 校長將負責監督MR的行爲規範、持續培訓與發展，並確保按時繳納MR續註冊的年度費用。關於TR和MR的常見問題解答（2017年6月23日）第三部分 第13問

客戶的權利

1. 2007年客戶權利CMSA

1. 在校長（或如適用，MR）方面不存在利益衝突的情況下，獲得公平、客觀的對待。

1. 爭議解決

1. 客戶應當被告知其享有投訴的權利，並知曉其投訴的受理渠道。

2. 資本市場投資者如就與持牌中介機構之間的金錢糾紛提出投訴，有權向證券業糾紛調解中心（SIDREC）尋求協助。

3. SIDREC是由證券委員會批准設立的機構，負責處理投資者最高達25萬馬來西亞令吉的貨幣索賠。若索賠金額超過25萬馬來西亞令吉，經爭議雙方同意使用SIDREC的服務後，SIDREC將按合理收費標準予以處理。

建制派

SIDREC旨在解決投資者與SIDREC成員之間就下列受監管活動所發生的貨幣爭議：

• 證券業務

• 衍生品交易

• 從事單位信托業務

• 經營私人退休計劃（PRS）

• 基金管理

成員們

SIDREC的成員包括

• 銀行

• 經紀人

• 基金管理公司

• 單位信托管理公司

• PRS 提供商與分銷商。

非上市資本市場產品銷售行爲指引

本《非上市資本市場產品銷售行爲準則》依據2007年《資本市場與服務法》（CMSA）第377條制定。本準則以下簡稱「銷售行爲準則」。

1. 合理依據

01：關於該人士的投資目標、財務狀況及特殊需求的信息準確且完整

02：已對建議所涉事項予以考慮，並開展調查

03：該建議是基於上述考量與調查而提出的

營銷中的道德行爲

1. 術語與定義

1. 倫理營銷是指企業通過將社會與環境因素融入產品與促銷活動，從而激發客戶對產品或服務的興趣、建立穩固的客戶關係，併爲所有利益相關方創造價值的一種過程。這一過程涵蓋營銷的各個環節，從銷售技巧到商務溝通與業務拓展。

2. 營銷中的道德行爲

推薦參考文獻

金融服務專業委員會（FSPB）發佈的金融服務業職業道德準則

(4) 市場不當行爲、違法行爲及不道德商業行爲

本部分的適用範圍。本部分適用於：

就證券而言

(i) 在馬來西亞境內發生的、與任何在馬來西亞境內或境外設立、開展業務或上市的法人實體之證券有關的行爲及不作爲；以及

(ii) 在馬來西亞境外發生的、與任何在馬來西亞成立、開展業務或上市的法人實體之證券有關的行爲及不作爲。

就衍生品而言

(i) 在馬來西亞境內發生的與衍生品有關的交易行爲，無論該等交易是在馬來西亞境內還是境外進行；以及

(ii) 在馬來西亞境外發生、與在馬來西亞境內交易的衍生品有關的行爲。

2007年CMSA項下的禁止行爲

1. 證券、衍生品及基金管理業務

2. 證券買賣

3. 衍生品交易

基金管理公司合規職能指引下的禁止行爲

《職業道德準則》及《職業行爲規範》（FIMM）所禁止的行爲

(5) 有效的營銷技能

勘探

1. 客戶開發是確保銷售持續增長、擴充營銷線索庫並提升公司營收的最有效營銷工具之一。

質疑

1. 營銷的五個基本問題

2.推薦視頻：

定位

1. 推薦視頻：

積極傾聽

1. 推薦視頻：

https://youtu.be/z_-rNd7h6z8?si=hJGq-cspWu8VJSsq

https://youtu.be/bFQ8L0q8Np0?si=dcBl0R1UyggBbtET

演講——電梯演講

1. 推薦視頻：

1. https://youtu.be/P2LwuF7zn9c?si=mrbPtZ1WlhYBXXsJ

2. https://youtu.be/fnrvfdjHD5E?si=eegn-eakNwfjTEvS

神經語言程序學（NLP）

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