(1) 有效的客户服务

良好的客户服务

1. 客户服务 = 确保客户对产品或服务满意的过程。这一过程通常在为客户办理交易时同步进行，可通过面对面交流、电话沟通、自助服务系统等多种方式实现。

2. 优质客户服务的五大原则

3. 推荐视频

客户服务计划

1. 制定客户服务方案

2. 推荐视频

建立客户关系

1. 客户留存

1. 客户保留策略

1. 承诺要少，交付要多

2. 与客户建立良好关系，让他们确信可以信赖你。

3. 主动服务，防患于未然

4. 树立您在本领域的专家形象，赢得客户的品牌忠诚度。

5. 让客户轻松联系到您。提供反馈渠道，并提供贴心的客服支持。

6. 竭尽全力满足客户需求

2. 客户情绪

1. 大多数顾客的行为都源于情感，因此要打动他们的情感，让他们真切地感受到自己的重要性。

3. 报告

1. 营销中的一个关键要素

2. 与客户进行有效沟通，以增强彼此的联系并确保信息被准确理解。

4. 建立良好关系的方法

1. 不要批评、谴责或抱怨

2. 给予真诚而诚挚的赞赏

3. 真正对潜在客户的需求产生兴趣

4. 微笑

5. 记住潜在客户的姓名

6. 做一个善于倾听的人——鼓励潜在客户多说

7. 让潜在客户感受到自己的重要性，并且要发自内心。

8. 尊重对方的意见。切勿说“你错了”。

9. 如果你错了，要迅速而富有同理心地承认。

10. 让对方保住面子

与客户建立关系的途径

演示文稿

1. 向潜在客户进行演示

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客户体验

1. 客户感知 = 客户感知是企业最为宝贵的资产之一。全方位管理客户感知应被置于首要位置，这也是组织内每一位员工的职责所在。一次负面体验往往会导致客户将业务转向其他企业；而每一个流失的客户不仅意味着其自身业务的损失，还会连带影响到其朋友的业务，造成更大的损失。

2. 将负面体验转化为积极的客户体验

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客户体验包含诸多要素，但归根结底取决于客户对您品牌或服务的感知。即便您认为您的品牌、服务与客户体验是一体的，只要客户将其视为另一回事，那么客户体验就以客户的这种感知为准。

(2) 受监管的资本市场活动

证券业务

1. 术语与定义

2. 参与组织

根据马来西亚交易所证券规则第一章的规定，参与机构（PO）被定义为在马来西亚交易所从事证券买卖业务的公司。

参与组织的类别

根据马来西亚交易所证券规则第3章，POS被划分为如下几类：

(a) 投资银行

(b) 通用经纪商

(c) 特别计划经纪人

(d) 1+1 经纪商

(e) 独立经纪商

参与组织的注册人员

采购订单必须向BMSB登记以下人员：

• 首席执行官

• 董事

• 交易主管

• 运营主管

• 合规负责人

• 经销商代表

注册人员的职责与义务

• 持续符合资格标准

• 遵守并落实证券法律法规及证券委员会的各项要求

• 遵守并执行马来西亚交易所及其他相关监管机构的规则与指令

• 遵守职业操守、诚信准则及公平交易原则：

• 展示恰当的技能、谨慎与勤勉

3. 经销商的代表

马来西亚交易所证券规则第3章规定了交易商代表的类别

衍生品交易

术语与定义

a. 根据《2007年资本市场法》第2部分附表2，“从事衍生品交易”是指以委托人或代理人身份，与任何人订立或提议订立、或者诱使或试图诱使任何人订立、或者招揽或接受任何有关的委托，或者以其他方式：

(a) 订立或受让该衍生品，无论是否以他人名义

（b）采取或促使采取使该衍生品平仓的行动，无论是否在另一方进行

（c）就期权而言：

i. 行使期权项下的任何权利；

ii. 允许期权项下的任何权利失效，无论是否为他人代为行使

（d）发起、创设或发行场外衍生品

b. 根据2007年《资本市场法》第2条的规定，“衍生品”是指任何合同，无论其目的在于创设义务或权利，抑或兼而有之，且其市场价值、交割或付款义务均源自于、参照于或基于某一标的证券、商品、资产、利率、指数或其任何组合，不论该等合同是否为标准化衍生品或场外交易衍生品，但不包括：

(a) 证券；

（b）任何由马来西亚国家银行所衍生的金融工具

（c）任何场外衍生品，其市场价格、价值、交割或支付义务完全源自、参照或基于汇率；

（d）任何协议，一经订立，即属于被规定不属于衍生品的协议类别

基金管理

1. 术语与定义：

1. 根据2007年《公司法》第2部分附表2，“基金管理”是指代表任何其他人士从事以下管理活动：

(a) 由投资组合基金管理人以全权委托或其他方式管理的证券或衍生品投资组合，或二者的组合；

（b）由资产基金管理人持有的单位信托计划中的某项资产或某一类资产

私人退休计划业务

1. 关键组件

2. PRS 分销商与顾问

• PRS经销商已获准根据2007年《商品和服务税法》从事PRS交易或作为注册人士开展业务

• PRS 顾问是 PRS 分销商的代表，需在 FIMM 进行注册。

• 机构型PRS顾问均为持牌银行家，可代理多家PRS提供商的PRS计划

• 企业型PRS顾问机构是从事财务规划的公司，它们代理并分销来自多家PRS提供商的产品，并可代表出资人行事。

• PRS顾问须具备PRS行业的最低限度专业知识，并以诚信和高度的专业精神行事。

3. 私人养老金管理人

• 私人养老金管理机构（PPA）是经保险监管局批准的机构，负责为PRS项下缴款的会员及缴费人提供登记、管理及客户服务等职能。

• PPA的职责包括：

接收并传达来自成员的指示

记录会员的所有交易及收支情况

向PRS提供方、计划受托人或成员提供信息

4. PRS 提供商

• 一家经新加坡金融管理局许可设立并提供私募基金及面向公众投资计划的机构

• 服务提供方有义务以成员的最佳利益为出发点，对PRS项下的资金进行管理和运作。

• 公共退休金计划提供方的主要职责在于确保该计划的规范、高效运行。其在接收缴款、处理成员交易以及管理计划资金等方面发挥着核心作用。

5. 计划受托人

• 计划受托人对维护PRS计划成员的利益负有最终责任

• 计划受托人的主要职责和职能包括：

为PRS成员持有信托资产

促进成员之间以PRS项下基金单位进行的交易

任命（及解聘）独立审计师，并确保PRS项下各基金的财务报表经审计；向成员报告PRS的运作情况。

确保PRS项下的资金按照信托契约、相关规则与指引，以及符合要求且行之有效的商业惯例进行运作与管理。

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财务规划

1. 术语与定义

1. 根据2007年《证券及期货条例》第2部附表2，“财务规划”是指分析他人的财务状况，并为其财务需求与目标制定相应方案，包括任何证券投资计划，无论是否就此收取费用。

• 唯有持有新加坡金融管理局颁发的资本市场与服务牌照（CMSL）或资本市场与服务代表牌照（CMSRL）者，方可自称财务规划师。

2. 财务规划的性质

据马来西亚财务规划协会（FPAM）介绍，财务规划是一个过程，包含六个步骤。

步骤1：建立并界定客户与策划师之间的关系

步骤2：收集客户端数据

步骤3：分析与评估客户的财务状况

步骤4：制定并呈递财务规划建议

步骤5：落实财务规划建议

步骤6：跟踪财务建议的落实情况

3. 财务规划的范围

1. 财务规划师（FP）可根据对其客户需求所作的评估与分析，向客户提供咨询意见，包括就已制定的规划方案相关事项提供建议，其中涵盖对客户在投资、储蓄、税务筹划、遗产规划及退休规划等领域的具体需求进行分析。

2. FP可能会识别并筛选出能够满足客户投资目标的资本市场产品，如单位信托基金、交易所交易基金（ETF）、私募股权基金（PRS）、房地产投资信托基金（REITs）、批发型基金以及固定收益类产品。

3. FP无法就某家特定上市公司的股票提出具体建议。

4. FP可以就境外证券（不包括集合投资计划）提供总体性建议，但不得就该等证券作出具体推荐。

5. 同时持有CMSL资格、从事仅限于单位信托证券或私人退休计划相关业务的FP，可以销售UTF基金或PRS基金。

6. 在向客户提供建议时，财务规划师必须为其作出的每一项建议具备合理的依据（2007年《金融服务法》第92条），例如，所提出的建议应当有披露文件和/或研究报告予以支持。

4. 金融规划的监管框架

公司融资咨询

1. 术语与定义

根据《2007年公司法》第2部分附表2的规定，提供公司金融（CF）意见是指就以下事项提供咨询意见：

(a) 遵守或涉及第六部分的任何根据第378条制定的规章以及根据第377条发布的、与第六部分所规定事项有关或与任何公司筹集资金有关的任何指引；

（b）就募集资金或关联交易而言，是否符合证券交易所的上市要求；

（c）对上市公司或者其子公司之资产或负债进行的安排或者重组。

2. 证券委员会对融资活动的批准

1. 2007年《CMSA》第212条规定，某些活动须经SC批准。

1. 在马来西亚交易所证券（Bursa Securities）主板市场上市并报价的股权类证券、债务类证券、交易型开放式指数基金（ETF）及商业信托

2. 从另类市场（例如ACE市场或境外证券交易所）转板至马来西亚证券交易所主板市场

3. 在马来西亚证券交易所主板上市的公司、交易所交易基金或商业信托的反向收购（RTO）

3. 伊斯坦布尔证券交易所上市规则

1. 在土耳其证券交易所上市的公司须遵守下列其中一项上市规则：

1. 对于在主板上市的公司

2. 适用于在ACE市场上市的公司

3. 适用于在LEAP市场上市的公司

4. 二级市场中的证券发行问题

5. 公司行为的类型

1. 术语与定义

1. 根据《2007年证券及期货条例》第2部附表2，“投资建议”是指从事就证券或衍生工具向他人提供咨询的业务，或者作为其业务的一部分，发布有关证券或衍生工具的分析或报告。

1. 投资顾问是指从事向他人提供证券投资建议，或者就证券出具报告、分析意见的人员。

2. 证券研究由CMSL的三大主要类别提供：

1. 投资银行

2. 证券公司

3. 精品研究公司

2. 投资顾问（IA）监管规定

1. 2007年《统一投资顾问法》对其施加了广泛的受托人义务，要求其以客户的最大利益为重。投资顾问的受托人义务衍生出多项具体职责：

1. 充分披露重大事实：顾问负有恪守最大诚信原则的积极义务，应当向客户就其委托顾问事项所涉及的所有重大事实予以全面、公正的披露，并负有避免误导客户的义务。

2. 适当性建议：投资顾问对其客户负有仅提供适当投资建议的义务。

3. 建议的合理依据：顾问必须为其建议提供合理且独立的依据。

4. 最佳执行：当顾问负有为客户进行经纪业务的职责时，其有义务为客户的证券交易争取最佳执行结果。

证券或衍生品的清算

1. 术语与定义

1. 证券或衍生品清算制度作为一项新的监管框架被引入，将证券与衍生品的清算纳入受监管的新业务范畴。

1. 该框架将清算与交易职能分离为两项独立的受监管业务，使中介机构能够专注于其特色服务。包括外资机构在内的新型独立执行与清算中介机构的进入，将重塑资本市场的竞争格局，并提升交易与清算环节的成本效率。

2. 证券或衍生品结算的定义＝无论以自营还是代理方式，从事根据经批准的结算机构规则所规定的、为与上市证券或标准化衍生品相关的交易履行交割与付款义务之业务。

(3) 关系：委托人—MR—客户

资本市场中介机构（如证券经纪公司、投资银行或基金管理公司）与客户之间存在的基本法律关系为委托代理关系。

插图：

受客户委托在证券市场上买卖证券的证券经纪公司，其与客户之间的关系适用代理法的一般规则。客户为委托人，证券经纪公司为代理人。客户授权证券经纪公司买卖股票，而证券经纪公司则向委托人收取佣金或经纪费。

委托人、受托人与客户之间的关系

01 委托人与代理人（委托合同）

• 委托合同由委托人与受托人协商一致而成立。

• 该协议可以是明示的（以口头或书面形式作出，例如在开户申请表中载明），也可以是默示的（虽未明示或未以书面形式记载，但被默认接受）。只要通过言语或行为表明双方同意互为委托人与受托人，即无需任何形式要件。

02 原则与代理人（职责）

• 委托合同各方当事人的权利与义务，均以双方达成的协议为准。

• 在大多数情况下，委托人与受托人之间的关系属于信托关系。这是因为委托人依赖受托人，并对其抱有信赖与信任。

• 因此，代理人负有对委托人秉持最大诚信的义务，并在代表委托人行事时，应当披露一切可能影响委托人判断的重大事实。

03 MR与客户

• MR系代表委托人行事的代理人

• 注册会计师应当向客户作出适当披露，其中包括：

• 其系代表其委托人从事居间活动；以及

• 告知客户，其不得就该受监管活动提供任何意见或建议。

• 指南，第4.04段

• 若客户就资本市场产品提出具体推荐或建议请求，注册理财师须将客户转介至持牌专业人士。指南，第4.06段

• 如客户提出要求，营销代表应当向客户告知与该营销活动相关的任何报酬方案及其金额。指南，第4.06段

04 校长与MR

• 委托人与医药代表之间的关系通常具有合同性质，即医药代表是被视为全职员工还是委托人的代理人，均由委托人通过协议予以确定。关于TR和MR的常见问题解答（2017年6月23日）第三部分 第10题

• 因此，MR的薪酬结构将由委托方予以确定。关于TR与MR的常见问题解答（2017年6月23日），第3部分 第9题

• 校长将负责监督MR的行为规范、持续培训与发展，并确保按时缴纳MR续注册的年度费用。关于TR与MR的常见问题解答（2017年6月23日）第三部分 第13问

客户的权利

1. 2007年客户权利CMSA

1. 在校长（或如适用，MR）方面不存在利益冲突的情况下，获得公平、客观的对待。

1. 争议解决

1. 客户应当被告知其享有投诉的权利，并知晓其投诉的受理渠道。

2. 资本市场投资者如就与持牌中介机构之间的金钱纠纷提出投诉，有权向证券业纠纷调解中心（SIDREC）寻求协助。

3. SIDREC是由证券委员会批准设立的机构，负责处理投资者金额不超过25万马来西亚令吉的金融索赔。若索赔金额超过25万马来西亚令吉，经争议双方同意使用SIDREC的服务后，SIDREC将按合理收费标准予以受理。

建制派

SIDREC旨在就投资者与SIDREC成员之间因下列受监管活动而产生的货币争议进行调解：

• 证券业务

• 衍生品交易

• 从事单位信托业务

• 经营私人退休计划（PRS）

• 基金管理

成员们

SIDREC的成员包括

• 银行

• 经纪人

• 基金管理公司

• 单位信托管理公司

• PRS 提供商与分销商。

非上市资本市场产品销售行为指引

本《非上市资本市场产品销售行为准则》依据2007年《资本市场与服务法》（CMSA）第377条制定。本准则以下简称“销售行为准则”。

1. 合理依据

01：关于该人士的投资目标、财务状况及特殊需求的信息准确且完整

02：已对建议所涉事项予以考虑，并开展调查

03：该建议是基于上述考量与调查而提出的

营销中的道德行为

1. 术语与定义

1. 伦理营销是指企业通过将社会与环境因素融入产品与促销活动，从而激发客户对产品或服务的兴趣、建立稳固的客户关系，并为所有利益相关方创造价值的一种过程。这一过程涵盖营销的各个环节，从销售技巧到商务沟通与业务拓展。

2. 营销中的道德行为

推荐参考文献

金融服务专业委员会（FSPB）发布的金融服务业职业道德准则

(4) 市场不当行为、违法行为及不道德商业行为

本部分的适用范围。本部分适用于：

就证券而言

(i) 在马来西亚境内发生的、与任何在马来西亚境内或境外设立、开展业务或上市的法人实体之证券有关的行为及不作为；以及

(ii) 在马来西亚境外发生的、与任何在马来西亚成立、开展业务或上市的法人实体之证券有关的行为及不作为。

就衍生品而言

(i) 在马来西亚境内发生的与衍生品有关的交易行为，无论该等交易是在马来西亚境内还是境外进行；以及

(ii) 在马来西亚境外发生、与在马来西亚境内交易的衍生品有关的行为。

2007年CMSA项下的禁止行为

1. 证券、衍生品及基金管理业务

2. 证券买卖

3. 衍生品交易

基金管理公司合规职能指引下的禁止行为

《职业道德准则》及《职业行为规范》（FIMM）所禁止的行为

(5) 有效的营销技能

勘探

1. 客户开发是确保销售持续增长、扩充营销线索库并提升公司营收的最有效营销工具之一。

质疑

1. 营销的5个基本问题

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定位

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积极倾听

1. 推荐视频：

https://youtu.be/z_-rNd7h6z8?si=hJGq-cspWu8VJSsq

https://youtu.be/bFQ8L0q8Np0?si=dcBl0R1UyggBbtET

演讲——电梯演讲

1. 推荐视频：

1. https://youtu.be/P2LwuF7zn9c?si=mrbPtZ1WlhYBXXsJ

2. https://youtu.be/fnrvfdjHD5E?si=eegn-eakNwfjTEvS

神经语言程序学（NLP）

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