最近，國內創投圈和企業服務圈子，被一篇標題爲《中國不需要SaaS》的文章給刷屏了。文章的作者，一位投資者寫道，國內這個行業中的企業“做一家虧一家”，所以創業者應該從一開始就出海，和美國公司同臺競技。
大多數普通用戶或許對SaaS的概念不熟悉，但每個人都或多或少地用過SaaS產品，例如企業級通訊和協同辦公的釘釘、飛書和騰訊會議。尤其是居家辦公和學習期間，不僅釘釘的“打卡”功能烙印進了每一位小學生心頭，也讓大量企業將協同辦公、零售、在線採購等需求轉移到了線上，打造了一場覆蓋面廣泛的企業級SaaS“數字化培訓”。
人力資源管理、客戶關係管理等傳統軟件，早已爲大衆所熟知。與之相比，SaaS（Software-as-a-service）意爲“軟件即服務”，屬於雲計算服務的一種，即通過網絡提供軟件服務。供應商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，通過互聯網向客戶提供；企業不需要購買軟件，而是向提供商支付訂閱費用。釘釘石墨文檔、飛書文檔就是一些具體的應用。
根據IDC（國際數據公司）的數據，2022年國內企業級SaaS市場規模有41.6億美元（約合人民幣298億元），業內不乏中軟、用友、金山等頭部公司。今年4月，北森控股作爲國內“HR SaaS第一股”登陸港交所，開啓了年內國內SaaS企業集體衝刺資本市場之旅。
處在這樣一個時間階段，對一個百億級規模的市場來說，這篇文章的吐槽不可謂不狠，也迅速在業內引起了激烈討論，認同者有之，反對者也衆多。但在其中，很多人都認可的是，國內企服行業在近年來，處於“穿越週期”的困難時期：隨着資本退潮，行業“以價換量”時代也宣告結束，過去多數依賴資本生存的SaaS企業們，不得不面對生存的考驗。
時代的改變還不止於此。在AIGC和大模型的風口下，雲基礎設施和商業模式也在重構。AI猶如一束光，照進了SaaS行業，但爭議也由此而生：它會給行業帶來整個商業模式的顛覆，還是一次突破產品邊界的機會？它會延長還是結束企服的“冬天”？
有觀點認爲，SaaS行業將由此迎來發展的奇點。但在更多的從業者眼中，大模型的影響是長期的，短期內它仍將只是起到“賦能”產品的作用。但或許，這也是將SaaS行業推向智能化時代的契機。
在這個過程中，所有企業都還需要快速奔跑。
奔跑，以及奔跑
國內SaaS公司們，正加速衝上與AIGC結合的道路。甚至它們採取動作的時間，比大模型在今年年初爆火還要早。
去年11月底，提供智能客服服務的Sobot智齒科技的內部羣裏，每天都被AIGC的各種動態淹沒。以CEO徐懿爲首，拉起的這個討論組，不斷更新着外部的最新動態，以及相關報道。智齒科技的投資人，也迅速組織起了分享會，交流這一前沿技術發展的情況。
2月初，ChatGPT在國內開始“小火”，智齒科技就成立了十幾個人的AIGC研發項目組，一邊研發、一邊調研客戶需求。
“我感覺，整個行業普遍都既興奮、又焦慮。”智齒科技產品中心負責人陳喆說。在他看來，大模型的出現代表着一種新範式的出現，行業的很多東西都將被顛覆。
客服企業對技術變革都是異常敏感的。畢竟，客服行業的上一次顛覆近在眼前——在2013年到2016年之間，那時，客服產品紛紛雲化，而動作慢的企業就免不了掉隊。因此，這一次，企業們也不得不心懷警惕。
HR SaaS平台Moka，也在去年年底就開始注意到了ChatGPT。今年1月，團隊就做出了自動寫JD（Job Description，即職位描述）的功能，並很快上線。
“在企業級市場中，越垂直、越具象、切口越小的領域，大模型帶來的化學反應才最劇烈。智能客服、協同辦公、企業知識搜索和管理都具有這樣特點。”Moka相關負責人說。
正如英偉達創始人黃仁勳曾高呼過的，“我們正處於AI的iPhone時刻”。而AI大模型技術落地的萌芽，就體現在瞭如何改善打工人的效率上。
協同辦公成爲雲大廠激戰的第一戰場。4月，釘釘宣佈接入阿里通義千問大模型；5月28日，釘釘斜槓正式邀測企業客戶。幾乎是同時，字節跳動旗下辦公軟件飛書發佈視頻，預告了其專屬智能助手“My AI”。同樣在4月，金山辦公正式發佈了具備大語言模型能力的生成式人工智能應用。
壓力給到了SaaS行業。金山辦公CEO章慶元對外表示，SaaS的未來必然會AI化，“與其焦慮，不如思考如何藉助大模型來升級自己的產品”。
不管中國大模型產業的發展速度如何，SaaS公司們，都可以說是足夠快了。但業界關注的一個新的問題是：大模型的加入，能夠改變整個SaaS產業的走向嗎？
大模型真正的機會，在企業級市場？
SaaS行業走到了關鍵時刻。
今年上半年，企服SaaS公司在二級市場上一片熱鬧景象。北森上市之後，包括電商運營SaaS聚水潭、智能音視頻服務商七牛智能科技有限公司、電子發票服務平台百望雲、財稅解決方案提供商慧算賬等公司也都紛紛遞表，向資本市場發起衝刺。
但縱觀它們的業績，這些公司基本仍處於“增收不增利”的狀態中。“盈利難”“商業模式不成熟”等疑問，一直充斥在市場對它們的質問中。
6月3日，老牌SaaS公司和創科技在北交所官網發佈了中止註冊的公告，成爲北交所首家過會後失敗在註冊環節的申請企業。4月以29.7港元/股發行價在港上市的北森股份，也股價一路下行，6月公司發佈盈利警告公告後，股價一度觸及5港元/股的低點。
企服產業一向盈利週期較長，海外企業也不乏虧損者，如知名的SaaS公司Salesforce，但其仍然被奉爲軟件企業的標杆。但在國內，情況卻有所不同：隨着2015年資本湧入，互聯網廠商也紛紛跨界入局，啓動了國內市場的“SaaS元年”，而當時互聯網模式大行其道，行業也引入了價格戰模式：以低價甚至免費模式，燒錢換取規模，以快速催生出一個“中國版Salesforce”。
隨着美元基金的離場，加之互聯網行業的泡沫被擠出，SaaS行業的融資環境發生了改變，靠低價競爭擴張規模的時代也正式落幕。2022年3月，釘釘首次公佈商業化戰略；在9月底，釘釘總裁葉軍又在釘峯會上再談商業化路徑。過去依賴大廠、以免費或低價方式“賺吆喝”的大小軟件應用們，也都進行商業化部署，推出收費模式，紛紛開始了自我“造血”之路。但是，要讓已經習慣了低價或免費使用的企業用戶建立付費習慣，又談何容易？難以呈現突出價值的SaaS應用，在企業中難免成爲“雞肋”。
於是，“中國市場到底需不需要SaaS”的話題，現在被放到了臺前討論。
SaaS領域的玩家們，被推入了產品價值的競爭之中。要想破局，就需要證明產品對業務增長的帶動能力，進一步獲取客戶的信任和付費信心。在這個時間點上，AIGC產業的發展，也爲它提供了這個契機；實現智能化，成爲行業在商業化方面“翻盤”的重要選項。
恰好，大模型的落地，也需要企業級服務這塊戰場。
在狂奔了半年後，ChatGPT的流量也開始逐漸見頂了。儘管它能寫代碼、寫論文，大多數普通用戶還是更願意把它當作一個聊天機器人來看待——更何況，其開發廠商OpenAI對註冊用戶收取的每月20美元訂閱費，也並不便宜。
但這並不是故事的結束：在業界預期中，開源的預訓練大模型應用，將成爲類似安卓的“AI操作系統”，催生出更多的AIGC工具和應用。
類GPT應用的真正價值並不在C端。“大模型真正的機會一定在企業級市場。”Moka相關負責人說。
在AIGC時代，企業們看到了交互模式改變的可能。“大模型改變了人機交互的形式。從之前的圖形界面等交互方式，變成自然語言交互。它可能不會完全替代圖形界面交互，但至少要替代30%，乃至50%。”該負責人說，“另外一點，是它對文本處理的變革。對大量文本進行處理是大模型相當擅長的點，比如我們現在產品對簡歷和職位的信息處理，針對不同場景，基於文本的理解，再做轉化處理，這會成爲一個重點的探索領域。”
簡單來說，大模型背後，自然語言和生成算法的發展，讓機器的推理能力、複雜文本處理能力和交互能力都得到了長足提高，這很有可能意味着一次具有劃時代意義的變革——用戶可以通過語言，和機器實現更自然的交互；甚至不需要手動，AI助手可以理解用戶的需求，直接調用相關功能。
舉個例子。微軟在2023年3月，宣佈Office辦公軟件植入GPT-4大模型，使用AI技術協助用戶進行創作、編輯和分析文檔。5月，它又宣佈，Windows 11將接入ChatGPT。
擁有這份Windows的“全家桶”後，用戶可以直接下達指令，AI工具會幫你處理文檔和PPT，進行內容的解釋、總結；開完會後，它會幫你把圖片發到工作羣組；也可以直接讓它調整PC設置，比如把電腦調成夜間模式，或者打開音樂App，生成一個適合現在場景的歌單。
微軟在協同辦公領域提供了一個清晰的範本。SaaS的本質就是“軟件即服務”，現在，這種服務的交付方式可以得到進化，並且變得對用戶更友好、更容易上手了。
國內大廠佈局AIGC和大模型都在向着2B端進化，阿里雲智能集團CEO張勇在4月通義千問大模型發佈時就說，所有行業、所有應用、所有軟件、所有服務都值得基於大模型“重做一遍”。而SaaS應用，就成爲摸着大模型石頭過河的排頭兵。
“未來的應用中，大約有80%會是現在的應用接入大模型後的升級版，有20%是基於大模型的新能力開發出的新應用。”雲啓資本合夥人陳昱在一次活動中說。
越來越多的公司也在思考，這是否可以給SaaS行業的商業模式也帶來徹底改變，從而解決SaaS的“賺錢難”問題。
GPT的出現，帶動了MaaS（模型即服務）的出現。未來，大量的開發人員或可基於MaaS進行工具開發，形成“MaaS+SaaS”的模式。兩者結合，既可以提升使用者的工作效率，也可以爲企業提供智能化的行業解決方案，交付更全面的功能。
如果能實現這一點，SaaS軟件服務的價值就意味着可獲得提升，產品的實操性加強，向企業收費的訂閱制或許也將變得更加水到渠成。
章慶元之前曾對外提出過一個“二八法則”：辦公軟件應用中，80%的用戶只使用了其20%的功能。他認爲，這是由於軟件太過複雜，用戶不得不付出大量時間和精力去學習導致的。基於大模型的工具，或許將降低服務和交付的成本，進而改善SaaS企業的利潤率。
但並不是所有人都看好這一點。當越來越多的人在大模型上進行應用開發，企業可以直接用人工智能爲自己的應用賦能，用戶是否還需要一個“中間商”的存在？知名投資人、金沙江創業投資主管合夥人朱嘯虎就提出，GPT-4的發佈，意味着國內企服行業的“寒冬”將持續下去。他擔心，依託於GPT大模型的創新公司，將面臨巨大的挑戰，並失去創新的價值和機會。
“大模型出現後，你會發現，比如底層LP技術、數據訓練，曾是很多公司做智能客服的門檻，但現在基於大模型，很多企業花兩週就可以搞出一個客服機器人。不過，我們也看到，事情本質是，客戶需求和大模型提供的能力之間，隔着一道鴻溝，那就是是智齒的價值。”陳喆說。
是“賦能”，還不是顛覆
但在業內大多數人看來，大模型目前對於SaaS行業，還只是起到“賦能”的作用，還說不上模式的“顛覆”。
“基於大模型開發，實際上行業中國內很多企業都已經擁有了這類能力，但距離實際商業化，軟件能爲客戶提供穩定性、標準化的服務，還有很長的路要走。”智齒科技方面表示，“一個技術從出現到應用，是有周期的。現在，客服SaaS接入大模型，還主要是在輔助人工這個角度切入。”
短期來看，大模型起到的作用還是幫助企業客戶“提效”。當前的SaaS公司們，正着力於調整自身的內部人員架構，並和外部的大模型平台合作，利用AIGC的機遇，研發自身的基於大模型的產品。
面對衆多大模型，如何選型是一直爲外界所好奇的。目前國內大模型產業仍處於起步初期，在市面上，也很難說能夠找到一款大模型，獨立支撐起AIGC應用的商業化需求。在這個問題上，SaaS公司們的態度是“來者不拒”。智齒科技調用了國內外多個大模型接口，基於客服場景進行測試。“但目前在客服場景中，還沒有一家表現特別突出的。”
“不能綁死一家大模型。”Moka方面也表示，這樣才能把控風險。“在我們內部產品技術架構的設計上，肯定要把這個模塊獨立出來。Moka內部有一些測試框架，幫助我們快速驗證，在不同的場景使用不同的模型，會有怎樣的效果差異。”
但儘管國內大模型成熟程度也會帶來制約，智齒科技也表示，目前並沒有自研大模型的計劃。對於創業公司而言，自研模型投入巨大；而未來巨頭們的通用大模型，在未來也應該足夠提供支撐。但陳喆也表示，未來在通用大模型基礎上做行業、場景模型，這裏邊是存在機會的。
同時，幾乎所有產業、所有不同規模的企業，在2023年都在討論一個話題：AIGC和大模型或許將改變以往的互聯網模式，那麼，它將如何與企業自身業務相結合？這也成爲了SaaS公司們向前衝擊的推動器：行業已經如此內卷，那麼，客戶感興趣的，就必須要“知其所以然”，還要能夠提供產品。
陳喆向市界透露，Sobot AI上線之後，參與測試的企業已達到上百家。“現在商業化落地還不成熟，但企業都非常願意配合。在它們之中，已經形成了一個共同認知：人工智能在未來，一定會取代一定的勞動力。”
但他也表示，智齒科技將GPT技術代替機器人底層技術應用後發現，直接做問答，AI的效率確實是能大幅提高，但可控性卻不如以前。客服場景中，客戶對準確度要求很高，“只要有一個回答是錯的，大家就接受不了。”換句話說，通用大模型和C端用戶互動時，“天馬行空”的回答能夠引人一笑，但在B端尤其是智能客服場景中，回答不夠精確就會引起歧義或者客戶的反感。在具體場景中，大模型還需要結合應用場景，進行數據的調整。團隊只能通過繼續訓練模型，來解決問題。
現在，Sobot AI已經完成了更新升級。“之後，我們會保持以月爲單位的迭代速度。”陳喆說。
不論如何，SaaS行業的商業邏輯內核，仍然還會保持不變。相關的企業們均表示，SaaS的訂閱商業模式，短期內也不會發生改變。
而技術也不是最終的決定性因素。對於SaaS公司來說，要在競爭中突圍，比拼的還是行業的know-how。“對行業的理解、對客戶需求的理解是企業服務的核心。大模型的優勢是泛化能力，但是在專業服務領域，恰恰是更需要專業企業的。”Moka方面表示，“企業真正的護城河，永遠都是爲客戶提供更多價值。”
大模型，比起很多人夢想中的“奇點”來臨，它更像是過濾器。SaaS企業走上資本市場的大趨勢已經來臨，但只有加強技術能力和創新能力、利用好大模型，適應市場需求的企業，才能闖過目前的挑戰。
作者 | 楊 潔
編輯 | 孫春芳
運營 | 劉 珊