助推企業數智化轉型加速。
文丨獵雲精選 ID：lieyunjingxuan
作者丨王非
又一家公司，從產業側切入大模型。
在7月8日的2023世界人工智能大會上，智能雲通訊服務商容聯雲正式發佈面向企業應用的垂直行業多層次大語言模型——赤兔大模型。
容聯雲產品中心副總經理&諸葛智能創始人孔淼告訴獵雲網，“如果把通用大模型比作是完成通識教育的高中生或本科生，那麼垂直行業的專用大模型就像是選定專業的本科生或研究生，垂直大模型也會有細分，就像選定專業後還會再選行業甚至是崗位職責。大模型的能力其實是培養了更基礎的人，產業大模型則是選定專業，選好定位後的‘進修深造’。最終還是要看企業的本質，讓價值還回歸到企業的經營層面。
深諳與業務場景深度融合才是大模型價值所在的容聯雲，基於赤兔大模型，同時發佈了“生成式智能營銷服一體化工作空間——機器貓”和“生成式一體化智能客服平台”，旨在推動企業營銷和服務數智化轉型。
據不完全統計，全球已發佈數百個大模型，僅在中國就發佈了100多個。“到產業應用中真正實現價值”，正在成爲行業共識。
於是，容聯雲如何在這場“百模大戰”中創造新應用和新價值，並實現自身價值，也成爲市場關注的焦點。
赤兔大模型，賦能溝通智能2.0
早在2017年，容聯雲就發佈了語音+文本機器人，是最早將以NLP技術爲核心的對話式AI技術應用在客服中心的企業之一。
一直扎根在技術前線的孔淼，敏銳地捕捉到ChatGPT及背後大模型所蘊藏的潛力。
孔淼對獵雲網表示，“早在2022年10月，我就在內部分享說，ChatGPT就像是每個人的專屬助理。它最終會‘幹掉’各類工具或軟件，而不僅僅是被外界廣泛討論的搜索。未來，我們在解決互聯網上很多任務的時候，可能就不需要軟件，而只是把指令，把整個的目標設定好，它就可以自動化完成。”
較早開始技術備戰的容聯雲，得以在ChatGPT爆火後，在2月份就向外界傳達出，“正在準備大模型與行業相結合的產品研發。”
短短半年後，容聯雲正式發佈了赤兔大模型，聚焦懂交流、會分析、有知識、能執行“四大能力”，帶動企業數智化轉型加速。
依託赤兔大模型，企業客服可以實現多維度、細粒度的對話分析理解與內容生產，通過意見挖掘、情感分析、立場檢測等洞察用戶需求，同時，赤兔大模型還針對多種場景的人機交互應用，自動生成業務話術及流程方案、問答知識庫，提升AI運營效率、客服效能及銷售轉化。其次，豐富的內部知識儲備，和靈活的外部知識運用，可以解決大模型在真實性、即時性、邏輯性、可控性等方面的問題。
據介紹，容聯雲將在AI基礎能力、會話分析洞察、對話能力、人機協同四個方面有大幅提升：
AI基礎能力方面，智能客服依賴的上下文意圖、情感識別、實體識別、信息抽取、相似問生成等能力均可通過AI大模型替換或做能力補充；
會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質檢標記、主動分析座席工作行爲，自動生成最佳實踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會話信息的潛在價值；
對話能力方面，基於赤兔大模型豐富的參數和強大的內容生成能力，能夠支持智能客服實現更加個性化的問答回覆；
人機協同方面，企業可以利用大模型做AI助手的工程化設計，從坐席話務前中後不同環節輔助陪伴坐席更好、更高效地完成業務。
完整經歷了基於規則基於深度學習的AI1.0時代，容聯雲在大模型時代，希望藉助赤兔大模型，賦能溝通智能進入2.0時代。
孔淼告訴獵雲網，溝通智能2.0時代有兩個核心目標，一是改變重複性工作，二是降低人工成本。
容聯雲曾與客戶一起探討ChatGPT對智能客服產業的衝擊，最終得出了“AIGC將完全替代40%傳統客服的工作量；人工主導的客服工作量佔比不超過30%；電話語音客服工作量佔比不超過20%”的結論。
而這，也將成爲容聯雲赤兔大模型的價值所在。
提出“泛服務”新理念，機器貓應運而生
容聯雲認爲：“假設一個環境有足夠的算力，我們就可以嘗試在3-6個月內，把一個企業，乃至一個產業所有相關數據用來訓練大模型。如果這個訓練成果足夠強大，就能夠形成一個一體化工作空間——對外可以應用到所有客戶的服務營銷場景中，對內可覆蓋內部員工的各種服務、運營流程。”
簡而言之，就是“用一個超強大腦，來解決一切問題。”
基於此，容聯雲提出了“泛服務”的概念，涵蓋客服、營銷、內部員工管理和運營流程等。
在“泛服務”設計理念的指導下，基於赤兔大模型，容聯雲機器貓，應運而生。
孔淼告訴獵雲網：“機器貓的命名正是源自《哆啦A夢》，它的口袋裏能拿出層出不窮各種各樣的新東西。容聯雲機器貓的口袋裏，同樣也有很多企業數智化建設需求的‘寶貝’。”爲企業用戶提供豐富的生成式智能場景應用，一“處”即發，助力企業智慧經營。
據介紹，容聯雲“機器貓”平台提供的生成式智能應用，首批落地四大應用場景，包括客戶聯絡、業務生成、人機協同、智能洞察等具有自動化地從歷史數據中學習合理的話術流程的能力，基於大模型的少樣本學習能力，具有快速遷移到新任務的能力，通過指令提示，可以靈活的設置和修改對話流程的管理。
人機協同，生成式智能應用賦能下的人機協同，不再是CC的附加工具，而真正高效幫助企業解決管理難題，實現銷售業績提升；
在客戶聯絡方面，區別於傳統純人工方式和NLP機器人解決部分服務場景，大模型產品可解決大部分服務場景，同時進一步降低機器人維護成本和客服數量，用戶體驗提升60%；
在業務協作方面，通過赤兔大模型提供更加智能高效的靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標籤提取等能力，進一步降低AI運營成本，降低客服服務時長和客訴數量，提升坐席效率；
在智能洞察方面，基於諸葛智能，“機器貓”平台可爲用戶提供各種分析模型、行業指標體系問詢，也可以提供實踐、經驗分析，幫助企業快速成長爲分析專家，對於數據報表與指標、用戶標籤與畫像等分析結果，用戶可以通過語音、文字等多種方式進行問答，並得到快速反饋，還可通過語音等驅動進行報表定製。
在落地層面，孔淼告訴獵雲網，“容聯雲率先專注於金融行業，充分發揮服務金融行業多年的經驗積累和認知優勢，將過往的AI算法研發經驗應用到大模型技術調優中，圍繞對話、溝通、交流，在會話洞察分析、對話能力提升、人機協同等方面都提供更好的能力，從而幫助金融行業重構智能客服和營銷價值，完成從“降本增效”到“價值創造”的進化。
容聯雲如今已聯合三家金融行業標杆客戶聯合共創，容聯雲會每家客戶派一個團隊進駐，與客戶一起做大模型之下行業應用、產品迭代和更新。”
接下來，容聯雲也希望通過機器貓的口袋，做出更多、更炫酷的應用，去幫助企業數智化轉型。
在赤兔大模型的基礎上，容聯雲用“泛服務”的理念標尺，以“機器貓”等應用層產品的升級迭代，面向市場交出“重塑自我”的新答卷。
（首圖來源：容聯雲）