光大银行以投诉管理系统撬动大消保建设案例获评“金融科技创新服务优秀案例”

专题：2024年度金石奖获奖名单

　　5月7日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，光大银行脱颖而出，其报送的“以投诉管理系统撬动大消保建设”相关案例荣获“金融科技创新服务优秀案例”一奖。

　　以下为光大银行报送案例简述：

　　为响应 “大消保”工作体系建设，光大银行从机制、流程、系统、培训、审查、宣传等各个方面进行消费者权益保护建设。

　　其中，由于金融消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】是矛盾最突出与最直接的表现，所以光大银行以建设投诉管理作为抓手，在内部流程与机制上撬动消保审查、信息批露、回溯管理、合作机构管理、纠纷化解和内部考核等，实现对金融消费者的保护。

　　同时，将消费者的投诉作为信号，快速暴露问题产品与服务，以处理投诉为契机，聚焦重点领域，深挖问题根因，建立投诉溯源长效机制，精准施策推进产品和服务的优化完善，让产品与服务不断地贴近金融消费者。

　　通过构建金融消费者投诉标签体系，引入人工智能系统，光大银行将金融消费者投诉内容进行快速的标准化、数据化处理，尽快明晰消费者投诉问题。利用投诉管理与分析系统的各种功能，实现全行投诉管理的高效化、便捷化、深度化，方便对一线的管理落地，实现全行服务与产品质量提升。

　　经过体系化管理，光大银行达成全行产品的持续优化升级、服务及业务流程的持续完善，与此同时，投诉的数据分析管理工作实现了T+1天，投诉监测预警实现了以周为单位的预警管理。

　　此外，光大银行对金融消费者的服务向前延伸，在产品设计环节，把投诉环节获得的信息提前加入到新产品的设计环节中，优化产品研发投产的流程，并把其中一些可能出现的隐患反馈给金融产品设计者，进行产品或服务的完善以及预处理方案准备。

　　最终，从“大消保”系统建设到2024年2月底，光大银行通过系统的精细化管理，缩短了投诉办结时间，提高了整体投诉回访满意度，也大大降低了分行相关投诉超时率。

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责任编辑：刘天行