(财见2022年10月20日讯)消费者洞察与市场研究机构J.D. Power | 君迪正式发布2022中国新能源汽车客户体验价值研究SM(NEV-CXVI)。研究显示,2022年,中国新能源汽车客户体验价值指数的整体得分为796分,自主新势力品牌获806分,处于行业领先地位。
今年,J.D. Power 首次推出中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验。研究同时发布新能源汽车客户体验价值指数(1,000分制),得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。
研究显示,在各厂商阵营中,自主新势力的客户体验价值指数为806分,高出行业平均10分,且在购车、用车和服务方面的表现均处于领先地位。国际品牌以802分紧随其后,而传统自主品牌则以792分略低于行业平均水平。其中,自主新势力在服务体验方面(809分)的领先优势最为明显,分别领先国际品牌和传统自主品牌16分和23分。研究还发现,在车主的全旅程体验中,用车阶段的体验(806分)为客户全旅程中的峰值体验,而购车阶段的体验指数得分仅为788分,在三个体验阶段中位列最末,仍有较大提升空间。
以下为该研究的其他发现:
- 新能源购车者偏爱通过线上渠道获取信息:在获取车辆信息时,新能源购车者相较燃油车购车者使用过的线上渠道数量更多,尤其偏好厂商官方APP和视频网站。与燃油车购车者相比,新能源购车者使用汽车厂商官方APP获取信息的比例为16%,高出燃油车购车者4.1个百分点;而使用视频网站及其APP获取信息的新能源购车者占比11%,高出燃油车购车者3.5个百分点。内容方面,新能源购车者更关注新技术介绍和第三方评测 。
- 用车体验随拥车期的延长下滑明显,体验的长效管理有待加强:新能源车主在拥车两个月和六个月的用车体验指数分别为820分和813分,两者相差并不大,但拥车七个月的得分下降至767分,拥车半年后的用车体验出现明显断层。导致体验下滑的主要原因涉及销售人员的服务态度较之前更冷淡、补能环节存在较多影响高效与便捷的问题以及提供的车主权益逐渐失去吸引力等。
- 品牌官方APP助力提升用户体验:高频登录官方APP的车主拥有更高的客户体验价值指数得分。每天多次登录官方APP的车主体验价值指数为830分,而2-3天登录一次的车主体验指数为782分,两者差距达48分。
2022中国新能源汽车客户体验价值排名
2022中国新能源汽车客户体验价值研究-中国品牌排名
理想以816分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。小鹏(815分)排名第二,几何(813分)以及极氪(813分)并列第三。
2022中国新能源汽车客户体验价值研究-国际品牌排名
宝马以814分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。梅赛德斯–奔驰(812分)排名第二,上汽大众(802分)以及特斯拉(802分)并列第三。
(財見2022年10月20日訊)消費者洞察與市場研究機構J.D. Power | 君迪正式發佈2022中國新能源汽車客户體驗價值研究SM(NEV-CXVI)。研究顯示,2022年,中國新能源汽車客户體驗價值指數的整體得分為796分,自主新勢力品牌獲806分,處於行業領先地位。
今年,J.D. Power 首次推出中國新能源汽車客户體驗價值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客户體驗價值指數(CXVI)衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗。研究同時發佈新能源汽車客户體驗價值指數(1,000分制),得分基於不同客户羣體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。
研究顯示,在各廠商陣營中,自主新勢力的客户體驗價值指數為806分,高出行業平均10分,且在購車、用車和服務方面的表現均處於領先地位。國際品牌以802分緊隨其後,而傳統自主品牌則以792分略低於行業平均水平。其中,自主新勢力在服務體驗方面(809分)的領先優勢最為明顯,分別領先國際品牌和傳統自主品牌16分和23分。研究還發現,在車主的全旅程體驗中,用車階段的體驗(806分)為客户全旅程中的峯值體驗,而購車階段的體驗指數得分僅為788分,在三個體驗階段中位列最末,仍有較大提升空間。
以下為該研究的其他發現:
- 新能源購車者偏愛通過線上渠道獲取信息:在獲取車輛信息時,新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上渠道數量更多,尤其偏好廠商官方APP和視頻網站。與燃油車購車者相比,新能源購車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%,高出燃油車購車者4.1個百分點;而使用視頻網站及其APP獲取信息的新能源購車者佔比11%,高出燃油車購車者3.5個百分點。內容方面,新能源購車者更關注新技術介紹和第三方評測 。
- 用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯,體驗的長效管理有待加強:新能源車主在擁車兩個月和六個月的用車體驗指數分別為820分和813分,兩者相差並不大,但擁車七個月的得分下降至767分,擁車半年後的用車體驗出現明顯斷層。導致體驗下滑的主要原因涉及銷售人員的服務態度較之前更冷淡、補能環節存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權益逐漸失去吸引力等。
- 品牌官方APP助力提升用户體驗:高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客户體驗價值指數得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗價值指數為830分,而2-3天登錄一次的車主體驗指數為782分,兩者差距達48分。
2022中國新能源汽車客户體驗價值排名
2022中國新能源汽車客户體驗價值研究-中國品牌排名
理想以816分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客户體驗價值冠軍。小鵬(815分)排名第二,幾何(813分)以及極氪(813分)並列第三。
2022中國新能源汽車客户體驗價值研究-國際品牌排名
寶馬以814分摘得國際品牌細分市場新能源汽車客户體驗價值冠軍。梅賽德斯–奔馳(812分)排名第二,上汽大眾(802分)以及特斯拉(802分)並列第三。