智通財經APP獲悉，10月15日，中指研究院發文稱，2023年以來，物業管理行業整體保持良好發展勢頭，行業管理規模再創新高，企業業績整體穩中有升；與此同時，行業進入深度變革期，企業成長的不確定性被放大：上游產業的信用風險仍尚未完全出清、資本市場的估值回歸理性、企業前期大規模收並購導致的商譽減值、部分企業利潤的下滑等，不同體量的物業均面臨全新的市場機遇和挑戰；此外，未上市企業對資本市場的渴望回歸理性，已上市企業在資本市場上的表現仍受到來自關聯方的影響，但市場正向預期調整加快，行業價值正在加速回歸。我們認為，此時既是物業管理行業市場化、資本化高潮後的平臺期，也是市場培育和檢驗行業強者的機遇期。
市場篇
2023年三季度，在行業整體發展“減速提質”的背景下，不同企業的市場表現也出現明顯分化：一方面，以國央企為主的部分標桿物業企業仍保持著高質量發展的姿態，繼續發力穩步提高管理規模，提升服務能力，落實品質聚焦戰略，在行業波動的環境中，實現了企業價值放大；另一方面，以民營企業為主的部分物業企業仍未擺脫來自關聯方消極因素的影響，部分企業的服務能力建設未能跟上市場變化節奏及客戶的預期增長，因此，相關企業發展受到了一定影響。但是，越來越多的物業企業正在逐步擺脫對關聯方的過度依賴，強化企業自身服務能力建設，為後續發展奠定了良好基礎。此外，標桿物業企業持續深化多種經營佈局，加快在城市服務和IFM領域的探索和積累，尋求提高企業市場競爭力的新高地。
一、營收增速進一步放緩，企業表現分化明顯
整體來看，上市物業企業營收均值仍在提升，但整體增速不斷下滑。截止2023年9月30日，港股60家上市物業企業中，除了力高健康生活、佳源服務和鑫苑服務3家延遲發佈半年報，其它企業均已公佈了最新的經營數據。根據港股57家上市企業的數據來看，2023年上半年港股上市物業企業營收均值約為22.31億元，同比增速僅為9.91%，該值僅為去年同期增速的1/5左右，可見上市企業的營收增速明顯回落。
圖：2021H1-2023H1港股上市物企營收均值及增速
上市物企營收增速放緩的原因主要有：從增量市場看，我國房地產市場在經過深度調整後進入轉型期，房地產開發和銷售速度明顯下降，2023年上半年交付到物業管理市場的增量面積絕對值和速度顯著趨緩；從存量市場看，過去兩年時間裡，行業經歷了資本熱潮及收並購熱潮，企業規模擴張需求得到了充分釋放，隨著行業發展向高質量方向精進，企業更加重視自身服務能力建設，管理面積增速明顯下降，因此導致行業收入“壓艙石”的基礎物業服務費收入增速放緩；此外，目前房地產上游產業處於收縮週期，物業企業的非業主增值服務受到了較大壓縮，同時2023年上半年國內市場消費復甦不及預期，又在一定程度上影響了物業企業的社區增值服務收入增長。我們在不考慮上市物企營收增速的高基數現實條件下，綜合以上多種因素共同作用可能導致2023年上半年上市物企營收增速進一步放緩。
2023年上半年，港股上市的中央國有物業企業表現依然最為突出，營收均值達到54.92億元，增速雖有下滑但仍保持著超過20%的速度增長；地方國有物業企業營收均值為9.44億元，同比增長18.44%，民營物企表現相對遜色，營收均值同比增速僅為6.74%，較去年同期下降40.37個百分點，民企與國央企的差距進一步拉大。
圖：2021H1-2023H1港股上市不同性質物企營收均值及增速
在行業向高質量發展方向精進過程中，國資背景的物業企業受到來自關聯方的影響相對較小，企業憑藉穩健的經營策略和穩定的服務品質在波動的市場環境下脫穎而出，正在成為行業“主角”。從近兩年營收增速來看企業業務發展的持續性，國央企表現普遍較為優異，近兩年整體均保持著25%以上的速度增長。而部分民營性質的物業企業在關聯方危機的傳導過程中，即使企業自身經營狀況良好，但是仍難免被市場和投資者質疑。未來，無論市場做出怎樣的選擇，都一定是最正確的選擇；作為企業，不論是處於順境還是逆境，都應持續強化自身核心競爭能力，不斷彊本固基，方能保持領先或完成涅槃。
二、多種經營收入佔比再下降，第二曲線探索效果不明顯
受宏觀環境及關聯房企影響，港股上市物業企業的營收結構持續調整，多種經營收入佔比由2021上半年的41.89%下滑至2022年上半年的35.42%，進一步下滑至2023年上半年的27.41%。2021H1-2023H港股上市物業企業多種經營收入均值區間為3.62億元-6.48億元，物業企業以多種經營為核心的第二曲線探索未取得明顯突破。
圖：2021H1-2023H1港股上市物企多種經營收入均值及佔比情況
2023年上半年，從已經公佈相關數據的港股上市企業的經營表現來看，社區增值服務、非業主增值服務收入均值分別為3.87億元、2.56億元，雖然收入的絕對值基本維持了上年同期水準，但是收入佔比出現較大幅度降低，特別是非業主增值服務的收入佔比下降最為明顯，2023年上半年降至約9.45%。
為了應對宏觀環境及市場變化，以及面對關聯方業務萎縮導致的營收縮水問題，物業企業正持續加大力度探索城市服務、IFM等相關創新業務。2023年上半年，碧桂園服務的城市服務收入為行業最高約23.9億元，同比下滑9.1%；保利物業、世茂服務、雅生活服務2023年上半年城市服務收入也均超過10億元，除這幾家頭部企業外，更多企業仍在探索階段。
IFM作為一項綜合性、系統性的管理工程，其服務內涵大、外延廣，對服務方的綜合能力要求較高，新入局企業多采用集中型策略鎖定目標市場和客戶，通過聚焦客戶資源、業務特色、服務能力等多方面的核心優勢，由點及面、循序漸進的構建企業IFM服務體系，目前國內物業企業開展的IFM雖然發展較快，但真正形成服務能力的物業企業數量較少，入局物業企業基本都處於探索階段。2023年上半年，萬物雲的商企及城市空間業務下的物業及設施管理服務收入達到39.7億元，新城悅通過團餐業務切入設施管理服務領域，上半年營收為2.2億元，同比增長55.3%。
由此可見，無論是城市服務還是IFM，都尚未真正形成企業增長的第二曲線。
三、利潤增長整體承壓下行，央企表現一枝獨秀
2023上半年，港股上市物業企業毛利潤均值為4.96億元，同比下降約3.5個百分點；淨利潤均值為1.74億元，同比下降約6.45個百分點。從企業不同業務的利潤均值及增速表現看，社區增值服務、非業主增值服務的毛利潤絕對值仍在持續下滑，其中非業主增值服務毛利潤下滑嚴重，主要原因是受到來自關聯方及上游產業的業務量萎縮的影響。
行業在向高質量發展轉型過程中，雖然出現了階段性的“增收不增利”問題，但是我們認為：物業企業的利潤在可控範圍內的適度回調恰恰印證了行業回歸服務本源的現實情況，或將為企業夯實服務品質，實現可持續發展奠定堅實基礎。
圖：2022H1-2023H1港股上市物企利潤均值及增長情況
港股上市物業企業整體利潤率水準持續下滑，但降幅有所收窄。2023年上半年，港股上市物業企業的整體毛利率均值為25.94%，同比下降3.18個百分點，較去年降幅收窄0.2個百分點；整體淨利率均值為7.91%，同比下降3.46個百分點，較去年降幅收窄1.3個百分點；從企業各項業務的盈利表現來看，社區增值、非業主增值服務毛利率持續下降，而基礎物業服務毛利率則止跌回升。未來，隨著行業風險逐漸出清，企業經營向高質量發展轉變，各業務毛利率正逐步回歸至市場正常水準。
圖：2021H1-2023H1港股上市物企整體毛利率均值及淨利率均值情況
2023年上半年，中央國有企業的利潤表現一枝獨秀，港股上市的中央國有物業企業毛利潤均值達到12.95億元，同比增長約為26.84%，淨利潤均值為7.46億元，同比增長約為33.67%；地方國企表現優於民企，毛利潤均值約2.22億元，同比增長7.51%，淨利潤均值約1.06億元，同比出現下滑；民營物業企業的毛利潤和淨利潤均值仍在下滑。
圖：2021H1-2023H1不同性質港股上市物企
毛利潤（左）、淨利潤（右）均值及增速情況
四、管理規模仍在持續擴張，但增速進入下行通道
行業整體管理規模仍在持續擴張，但從2022年以來，行業整體規模增長速度有所放緩。2023年上半年，港股上市物業企業在管面積均值約為1.41億平方米，同比增長27.68%；合約面積均值約1.91億平方米，同比增長13.02%。無論是合約面積還是在管面積增速均顯著低於2021年度的行業規模增速，而是延續了2022年以來行業整體規模穩健的增長趨勢。
圖：2020年-2023H1港股上市物業企業在管面積及合約面積情況
雖然行業整合進程仍在加速，但在經歷了過去兩年的行業收並購熱潮後，2023年以來，行業並購市場亮點難覓，行業整體規模增速有所放緩。從行業長遠發展的角度看，物業服務市場具有明確的“存量+增量”特性，即使在行業上游產業增速放緩的背景下，行業整體市場規模仍在持續擴大，並且在市場化趨勢下，標桿企業將不斷加大外拓力度，強化多業態的服務能力建設，穩步落實品牌擴張戰略，因此能夠實現管理規模的穩步增長。從企業的實踐情況來看，當前市場環境下，越來越多的物業企業正在主動擺脫“規模崇拜”的心理慣性，開展挖掘支撐企業價值增長的新支點。
五、經營效率分化，國央企人均營收及利潤雙升，民企雙降
2023年上半年，港股上市的國資背景物業企業的經營效率進一步提升，企業人均營收、人均淨利潤實現雙增長，人均營收、人均淨利潤均值分別為21.46萬元/人、2.42萬元/人；而民營物企的人均營收、人均淨利潤均值分別為15.11萬元/人、1.42萬元/人，呈現雙下滑趨勢，其中人均淨利潤下降超過40%。
圖：2021H1-2023H1港股上市物業企業人均營收
圖：2021H1-2023H1港股上市物業企業人均淨利潤
要實現人均營收和人均淨利潤的同步增長對企業的管理能力具有較高的要求。例如，中海物業通過“職業物業經理人”團隊的集約管理，合理控制後臺成本。促進專業基礎業務改革新模式，優化專業崗位人員配置，實現資源分享、計劃性批次作業，達到人工成本的不斷優化和人工效能的逐步提高；靈活嵌入精準用工改革模式，將崗位碎片化，達致人崗適配，同時打造員工多勞多得，效能提升的新局面，有效抵抗成本上漲帶來的毛利率下降壓力。
而從人均管理面積的角度來看，中央國有物業企業的經營效率可謂一枝獨秀。2023年上半年，港股上市物業企業人均管理面積均值為1.10萬㎡/人，其中中央國有企業的人均管理面積均值為1.22萬㎡/人，而地方國有企業人均管理面積均值為0.83萬㎡/人，民營企業人均管理面積均值為1.16萬㎡/人。
資本篇
一、市場估值整體處於低位區間，未來仍有較大修復空間
截至2023年9月30日，國內物業管理行業共有65家上市公司，其中香港主板60家，A股5家。最近兩年時間裡，港股物業服務企業總市值區間波動，2022年10月底行業板塊總市值觸底，此後受地產政策利多刺激出現階段性反彈，但是隨著企業年度業績披露，部分企業出現“增收不增利”問題，導致階段漲幅回吐。2023年前三季度，港股物業服務板塊總市值整體震蕩下行，目前仍處於低位區間，未來仍有較大修復空間。
圖：2021/01/01-2023/09/30港股物業服務板塊總市值走勢
從行業板塊走勢的橫向比較來看，恆生物業服務及管理指數、恆生指數、恆生地產建築業目前來看仍舊高度趨同，物業與地產同漲同跌，物業並未走出獨立行情；但是，隨著房地產後服務時代的到來，物業服務實際上將成為房地產轉型的支點，未來估值修復彈性大。
圖：2021/01/01-2023/09/30港股恆生指數及物業相關指數走勢
二、行業IPO市場熱度有所下降，但排隊企業數量可觀
自2022年以來，物業服務企業IPO節奏明顯放緩，去年成功在港股上市企業共6家，分別是金茂服務、力高健康生活、東原仁知、魯商生活服務、秀克新服務、萬物雲，其中半數為國央企。進入2023年，截至目前，港股物業板塊新增2家上市公司：潤華服務和眾安智慧生活，均為區域型企業，規模較小。但是目前IPO排隊企業數量較多，其中萬達商管、龍湖智創生活為行業頭部企業。
表：IPO排隊企業情況
三、資本市場頭部效應明顯，市值最高與最低差約1876倍
截止2023年9月底，華潤永珍生活在港股物企中市值排名第一，本益比排名第二，市值為721億港元，本益比為25.76倍；市值排名第二和第三的是萬物雲和碧桂園服務，市值分別約為291億港元、276港元元，本益比分別為19.7倍和15.6倍；以上市值前三企業的市值和，佔港股60家上市企業總市值的48%以上；市值最高企業是市值最低企業市值的1876倍，可見企業在資本市場的表現頭部效應明顯，分化加速。
圖：2023年9月30日港股上市物企市值與本益比情況
四、資本市場表現分化，國資企業相對更受資本市場的青睞
2023年前三季度，港股物業板塊總市值下跌約32%，其中國央企總市值漲跌幅均值為-19.9%，民營企業為-35.2%；本益比方面，截止2023年9月30日，港股物業服務板塊的平均本益比為8.90倍，國資企業為11.71倍，民營企業為8.43倍。
圖: 2023年前三季度港股上市各類物企總市值變化及本益比情況
從單個企業維度來看，2023年前三季度，總市值漲幅前五的港股上市物企分別是宋都服務、京城佳業、中海物業、德商產投服務和祈福生活服務；截止2023年9月30日，港股上市物企中本益比排名前五的企業分別是德商產投服務、華潤永珍生活、德信服務集團、中海物業和和泓服務。
表: 2023年前三季度港股資本市場表現優秀的物業企業（2023/01/01-09/30）
政策篇
2023年三季度，國家相關部門陸續出臺多項政策檔案，政策主要圍繞推進城市一刻鐘便民生活圈建設和規範企業行為、推進行業高質量發展兩個方面進行發佈，為行業長期穩定健康發展奠定了基石。
一、全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設，創新社區消費場景
7月11日，由商務部等13部門及辦公廳（室）發佈關於印發《全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設三年行動計劃(2023-2025)》（以下簡稱“行動計劃”）的通知，提出全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設。該“行動計劃”聚焦補齊基本保障類業態、發展品質提升類業態，優化社區商業網點佈局，改善社區消費條件，創新社區消費場景，提升居民生活品質，將一刻鐘便民生活圈打造成保障和改善民生、恢復和擴大消費的重要載體。
“行動計劃”提出要在居民“家門口”(步行5-10分鐘範圍內)，優先配齊購物、餐飲、家政、快遞、維修等基本保障類業態，引進智慧零售終端，讓消費更便捷。在居民“家周邊”(步行15分鐘範圍內)，因地制宜發展文化、娛樂、休閒、社交、康養、健身等品質提升類業態，讓消費更舒心。發展“一店一早”:以早餐店、小吃店、“便利店+早餐服務”“互聯網+早餐服務”等為主體，構建多層次早餐供應體系，增加網點密度，豐富早餐品種，保障居民“吃得好”。補齊“一菜一修”:支持菜市場(菜店)標準化、智慧化改造，拓展服務業態，提升環境、衛生和質量，促進放心消費、惠民消費。規範有序發展集修鞋、配鑰匙等“小修小補”於一體的社區工坊，明碼標價，提供平價維修服務；服務“一老一小”:鼓勵按照適老化標準建設改造社區養老服務設施，支持養老機構利用配套設施提供社區養老服務。
“行動計劃”提出要創新消費場景，增強多元消費體驗。改造傳統商業載體：引導鄰近居民區的傳統商場向社區商業中心轉型，拓展特色餐飲、生活零售、文化休閒、兒童娛樂、運動健身、社區食堂等服務功能；發展新型商業模式：支持發展線上線下融合的即時零售模式(平臺下單+就近門店配送，就近門店下單+即時配送)，賦能實體門店，拓展服務半徑。支持淨菜進社區、進超市，發展“中央廚房+冷鏈+餐飲”模式，提升預製菜產品質量品質；激發服務消費活力：鼓勵健身房、游泳館、多功能運動場、保健理療店等進社區，促進健康消費。鼓勵社區規範開展鄰裡節、美食節、團購節、家電家居及家政便民服務等促消費活動，繁榮社區商業；促進融合協同發展：推動一刻鐘便民生活圈與養老托育圈、文化休閒圈、健康健身圈、金融服務圈、快遞服務圈等圈圈相融，營造多元化、多層次的消費場景。
中指點評：基礎服務仍是物業企業的“基本盤”，增值服務成為物業企業的“進攻盤”，物業企業在紮實做好基礎服務的前提下，可以積極拓展具備政策支撐屬性的增值服務業務。目前來看，社區養老、托幼和社區商業等便民服務的已經成為政策高度關照的領域，值得企業高度關注。但是，企業在佈局社區增值服務過程中，要避免盲目迎合政策方向，過度追求服務種類的多樣性。而是要結合企業自身資源和服務能力，重點發力與企業戰略匹配度高或者具有相對競爭優勢的細分業務，並且要將服務做細、做專、做精，追求將增值服務打造成為基礎物業服務的補充，滿足業主和客戶對美好生活的嚮往，進而實現企業高質量發展。
二、規範物業企業行為，推進行業高質量發展
8月16日，北京市住建委發佈《關於進一步規範住宅物業管理專案生活垃圾和住宅室內裝飾裝修相關收費的通知》（以下簡稱“通知”）進一步規範了住宅物業管理專案收費。通知明確，自2023年8月21日起，北京市物業服務人員不得收取生活垃圾處理費；物業服務收費標準中包含生活垃圾清運費的，物業服務人不得重複收取生活垃圾清運費；未包含的，可以按照政府定價標準收取。此外，《通知》還明確：住宅物業管理專案的物業服務人不得向業主或者物業使用人收取或者變相收取住宅室內裝飾裝修管理服務費，不得向業主或者物業使用人收取或者變相收取住宅室內裝飾裝修保證金（含裝修押金）。
中指點評：物業公司收取此類費用的目的，更多的是為了保證業主遵守相關規定，共建美好社區，但是在實際執行中，確實給業主造成了一定的經濟壓力，也產生了矛盾和爭議。隨著此類費用的取消，在減輕業主裝修負擔的同時，也啟發物業企業要將剛性的管理思維轉化為柔性的服務思維，創新物業管理方式，切實滿足業主和客戶社區生活痛點。
表：2023三季度物業管理行業部分規範企業行為、推進行業高質量發展政策
8月2日，北京市住房和城鄉建設委員會和北京市住房資金管理中心聯合發佈《關於進一步推進房屋漏雨應急情況下住宅專項維修資金使用工作的通知》。為提高住宅專項維修資金的使用效率，保障房屋使用安全，進一步推進房屋漏雨應急情況下住宅專項維修資金使用有關工作提出了指導意見。
9月4日，北京市住房和城鄉建設委員會等4部門聯合發佈了《關於加強業主大會劃轉住宅專項維修資金使用管理有關問題的通知》。就維修資金劃轉後使用管理工作提出明確要求，進一步明確了業委會和開戶銀行對劃轉維修資金賬戶的管理職責，搭建區住建房管部門、住房資金管理部門、屬地街道（鄉鎮）的聯合監管平臺，切實保障廣大業主合法權益。
中指點評：《物業管理條例》第五十四條雖然對住宅專項維修資金的權屬和用途作了明確規定，但對資金的收取、使用、管理和續籌方法未做進一步的闡述。目前上海、杭州、南京、重慶、廣州等城市都建立了有關物業專項維修資金的地方性法規和監管體系，但在專項維修資金的實際使用和管理過程中，由於業主、業主委員成員的不專業性、法規的不完善和監管力度不夠等因素，業主對資金籌集的必要性、保管的安全性、使用的合理性等仍心存疑慮。因此，物業企業在日常管理工作中，應加強和業主、業主委員會的溝通，避免因資金的使用和管理而引發與業主的糾紛和衝突。
品質篇
一、九成以上企業提及服務品質建設，服務力提升動作不斷
良好的服務品質是物業企業健康、可持續發展的基石，特別是在行業發展回歸服務本質的背景下，物業企業基於自身服務能力形成的差異化服務品質正在成為評估企業發展能力的重要因素。從2023年上半年港股上市物業企業的業績公告來看，九成以上的物業企業提到了服務品質提升和服務品質建設，其中包含的關鍵字有“提升服務體驗”、“加強投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級”“品質體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現揭示了行業內提升服務品質的共識和趨勢。
圖：2023H1港股上市物業企業提及服務品質建設比例情況
提升服務品質不應只是企業面向業主和社會公眾發出的口號，更應是企業戰略發展道路上的必修課。2023年前三季度，標桿物業企業從內部視角出發，梳理與服務品質相關的量化指標，包括物業服務費收費水準、物業服務費收繳率、物業服務滿意度、專案續約率、客戶投訴率、問題解決率等，做到先“內省”再提高，不斷優化和提升服務品質，牽引向企業高質量發展。從標桿物業企業的實踐情況來看，高品質的物業服務能夠在市場上產生口碑效應，進而形成企業的品牌溢價，這不但有助於企業實現經營業績的改善和提升，而且能夠成為企業的品牌建設提供保障。
表：部分物業企業提升基礎服務品質的實踐
2023年前三季度，標桿企業順應市場形勢變化，從業主的實際需求出發，提供優質優價的基礎物業服務和直擊社區消費痛點的增值服務，讓業主切實體驗到物業企業實實在在的品質服務，進而在業主、行業和社會之間形成良性互動。例如，雅生活集團持續開展“5分行動”，圍繞服務形象、環境保潔、設施修復、秩序維護等維度進行全面升級，提升人居環境舒適感；建業新生活的繼續落實“春風琢玉”行動，從業主關心的小場景出發，圍繞禮兵、維修、保潔、綠化、管家等不同序列工作持續升級，通過科技化、數智化手段打造可生長、可進化的生活環境，提升業主幸福感與舒適感；時代鄰裡推出“初心計劃2.0”，聚焦服務、環境、工程與安全四個重點模塊，全方位提升社區生活品質。
二、企業滿意度建設既要關注抽象的“人”，也要落實具體的“事”
據中指研究院對行業客戶滿意度的調研和監測情況，從2021年開始，國內市場物業服務滿意度得分開始下降，2023年的降幅更為明顯，滿意度得分降至與2018年相近的水準，這需要引起行業重視。從客戶分層來看，磨合期、穩定期、老業主三類業主中，處於磨合期的業主滿意度評價最低，得分僅為66.6分，進入穩定期後業主對物業服務的評價有所提升，滿意度達到了72.0分。而老業主與物業企業的溝通相對充分，因此對於物業服務的滿意度評價更高，得分為75.0分。但是，與2022年相比，這三類業主的評價均呈現下滑的趨勢，其中磨合期和老業主的評價降幅較為顯著，分別下降了3.6分和3.1分。
我們認為，導致行業整體客戶滿意度得分下降的原因主要有：第一，行業正加速向高質量發展方向精進，部分企業的服務能力建設未能跟上市場變化節奏及客戶的預期增長，特別是在行業管理規模急速擴大的背景下，部分企業的服務品質穩定性正在受到挑戰；第二，受地產關聯方房屋交付等客觀因素的影響；第三，業主對物業服務企業在公共設施維護、裝修管理和車輛管理的滿意度評價較低，木桶效應拉低得分。
圖：近六年全國物業服務滿意度變化情況
從各細項內容來看，業主對客服中心和物業服務人員等以抽象“人”為主的專案滿意度評價較高，而對車輛管理和裝修管理的等以具體“事”為主的專案滿意度評價較低。近年來，物業企業持續強化對員工的招聘、培訓和考核，物業管理行業從業人員素質整體在不斷提高，因此，客戶對物業服務人員的整體評價在逐步改善，但是，囿於服務物業涉及的具體事項較為龐雜，部分中小物業企業針對具體事項的標準化建設“形”大於“質”，因此各別專案的物業管理水準還處於相對初級和粗放的階段，與行業當下倡導“精耕細作”的高質量物業服務理念相悖。因此，物業企業不但對強化對企業內部員工“人”的綜合素質提升，還要加強對具體“事”的落地執行，以結果為導向，做好效果和效率管理。
表：滿意度普查十大指標得分情況及減分原因
我國的物業管理市場高度分散且具有明顯的長尾特徵，行業裡除了全國性領先的標桿企業，更多的是中小型物業企業，而後者的服務能力下限才是決定我國物業服務整體水準下限的關鍵。雖然在過去四十多年的時間裡，我國的物業管理行業獲得了十足的發展，但是，聚焦當下，物業企業還應戒除高調、浮躁、浮誇的心態，繼續保持低調、謙卑、踏實的傳統優質品質，為行業真正實現高質量發展添磚加瓦。
三、美好物業服務不會偶然發生，而源於企業的精心設計
2023年三季度以來，標桿企業系統化地圍繞客戶住房全生命週期，以客戶購房、裝修、入住、居住房屋的體驗時間軸為依據，將多場景、碎片化的物業服務內容，從頭至尾全部納入服務設計的變量因素進行思考，實現企業從端到端地理解客戶整個居住旅程，並不斷從中挖掘超預期的物業服務機會點，並做相應的針對性設計。此外，物業服務設計可以前置，物業企業通過提供後期服務成本、便利、服務內容等方面有價值、可操作的經驗供開發商進行產品設計，便於交工後的專案與物業服務更加契合，有效降低客戶因專案本身設計不足與物業服務衝突而帶來的不滿，實現雙贏。
圖：服務設計的五大關鍵點
令人滿意的物業服務，必須要洞察客戶的底層需求，而客戶對物業服務最深的需求，莫過於“初見時刻”的物業服務。當步入社區時，環境的整潔、保全的專業、綠化的賞心悅目，無疑是“讓客戶滿意”的一種視覺鋪墊。因此，物業服務設計需要以客戶視角在對應的生活場景開展沉浸式體驗，在完整動線的每一個環節挖掘細節，設計令人驚豔的細微觸點，增強服務質感。標桿物業企業通過線上問卷調查、線下業主面對面交流、投訴點梳理、內部訪談、實地考察等方式，以客戶視角審視服務全流程，釐清服務關注點，充分把握客戶真實需求，融入服務觸點，加深服務體驗，提升服務品質。
圖：物業服務設計路徑
在面對千人千面的需求時，物業企業可以先從各類關注點中發掘共性痛點問題，把握客戶動線高頻場景，重點打造關鍵服務，迅速提升客戶服務感知。如保利物業根據寫字樓客戶的動線，聚焦大堂、電梯廳、洗手間三大重點場景，通過大堂照明煥新、空氣煥新、控梯服務、地毯煥新、洗手間氛圍打造及規範管理等細節提升寫字樓服務的品質，讓服務不經意間“亮眼”。同時，在顆粒化服務的基礎上，物業企業藉助客戶畫像發掘個性化需求，針對性創造服務“驚喜”，增強峰值體驗，增加客戶粘性，品牌口碑同步提升。如長城物業針對物業服務感知不足、服務質量不一致、服務視野受限等痛點，對一應驛站服務平臺進行全局服務體驗設計，通過服務專案可觸達、服務流程可視化、服務內容高感知、情感化互動等四大策略進行用戶體驗的提升。
標桿企業在圍繞房屋全生命週期統籌物業服務設計過程中，不但關注房屋的變化和使用階段，更關注不同客戶的社區生活習慣，並基於時間維度和空間維度打造標準化的物業服務。從時間維度看，要關照不同年齡段客戶的社區生活習慣，例如，針對老年客戶可能起床較早且有晨練習慣，物業管家在組織社區環境清掃及晨練設備維護的時間就要提前；針對青年人可能有遛寵物的喜好，物業管家就要根據客戶遛寵物的時間偏好，做好衛生提示或潛在的衛生清掃工作。從空間維度看，要重點關注客戶的社區生活動線，做好客戶與物業服務人員在主要空間觸點及核心服務場景的優質服務打造，給客戶留下美好服務的印象。例如，門崗、電梯廳等客戶使用頻率高的空間場景，物業管家主動提高巡查頻次，確保空間衛生清潔、設備運行正常，將客戶針對公區的報修或者問題投訴可能降到最低。
最後，沒有一成不變的需求，物業服務設計需要持續更新迭代，不斷為客戶送去最佳的服務體驗，使得物業品牌深入人心。好的物業服務設計，不是一蹴而就，是結合當下大環境、行業本質、服務痛點等問題，深入思考，每一次服務升級，都是一場品牌的淬煉。近年來，品牌企業緊跟時代腳步，不斷更新服務體系，打磨服務品質，讓品牌在“期待”中不斷銳變。
當然，一味追求極致服務並不是物業企業長久發展的良策，物業企業需要結合企業運營、成本測算、收費單價等方面，綜合考量服務“上限”，用最貼心的服務為客戶帶去最佳的體驗。企業的正常運營離不開收支的博弈，對於物業企業來說，服務的成本不應作為服務質量提升的犧牲品，而是在權衡諸多因素後，找到恰到好處、貼近需求的服務，加碼物業企業實現穩健發展的續航力。
品牌篇
一、行業整體品牌價值增速趨緩，區域品牌提升空間大
2023年前三季度， 物業企業繼續加強品牌建設、強化品牌策略、完善品牌體系，行業正在處於以品質服務建設為基礎的品牌轉型升級關鍵期。面對宏觀經濟變化和市場挑戰，行業整體品牌價值估值在企業規模和收入的託舉下，雖然仍保持著穩中有升的良好成績，但品牌價值的增速顯著趨緩：2023全國性物業服務領先品牌企業品牌價值增速均值僅為9.84%，而2019-2022年其品牌價值增速均值約為29.31%；2023區域性物業服務品牌企業品牌價值增速均值為8.92%，而2019-2022年其品牌價值增速均值約為23.05%。
圖：2019-2022年及2023物業服務品牌企業品牌價值增速情況
當前，行業正加速向高質量發展方向精進，部分企業的服務能力建設未能跟上市場變化節奏及客戶的預期增長，因此導致品牌價值增速放緩甚至縮水。特別是在行業管理規模急速擴大的背景下，部分企業的服務品質穩定性正在受到挑戰；也有企業仍存在過度依賴以往品牌勢能、過度透支品牌口碑的問題。此外，行業發展變革期，企業成長的不確定性被放大：上游產業的信用風險仍尚未完全出清、資本市場的估值回歸理性、企業前期大規模收並購導致的商譽減值、部分企業利潤的下滑等，也都對品牌價值增長產生了負面影響，導致了行業整體品牌價值增速放緩。
規模仍是企業品牌價值的底氣，2023全國性領先品牌企業截至去年底的在管面積均值同比增長14.74%，高於品牌價值均值增速4.90個百分點。從行業角度看，物業服務市場具有明確的“存量+增量”特性，即使在行業上游產業增速放緩的背景下，行業整體市場規模仍在持續擴大，並且在市場化趨勢下，全國性領先品牌企業不斷加大外拓力度，強化多業態的服務能力建設，穩步落實品牌擴張戰略，因此能夠實現管理規模的穩步增長。
經營業績是企業品牌價值的定盤星。2023全國性領先品牌企業截止去年底的營業收入均值同比增長19.79%，高於品牌價值均值增速9.96個百分點。基礎物業服務收費仍是行業收入的“壓艙石”，也是物業企業探索多元增值服務和創新業務的“定心丸”，即使在行業市場出現波折後，基礎物業服務仍能為物業企業帶來穩定收入。
圖：2023全國性領先品牌企業品牌價值、在管面積及營業收入增速情況
注：面積增速、營收增速取值於企業2022年終數據。
我國的物業管理市場高度分散且具有明顯的長尾特徵，因此行業裡除了全國性領先品牌企業，也存在大量優質的區域性品牌企業。但是整體來看，區域性品牌企業與全國性領先品牌企業在管理規模、服務能力、品牌建設等方面存在顯著差距，因此在過去幾年時間裡，區域性品牌企業的品牌價值均值基本上保持在同期全國性領先品牌企業品牌價值均值的1/6左右，品牌價值處於較低水準，未來仍有較大的提升空間。
在行業加速變革階段，以地方國資企業為代表的區域性品牌企業正努力把握市場機會，變得更加積極有為：一方面，繼續深耕區域市場，並穩步進行規模擴張，持續提升所在區域的服務品質和服務密度，甚至能夠在區域市場實現對全國性領先品牌企業的“彎道超車”；另一方面，積極籌備上市，並通過上市前期的準備工作，推動企業內部治理規範化建設。
二、企業品牌價值分化，國央企品牌價值增速是民企九倍
現階段看，伴隨著物業管理行業整合進度的深入，品牌企業間在管理規模和經營收入方面的差距逐漸拉大，帶動企業品牌價值加速分化。2023全國品牌企業品牌價值不足30億元的企業數量佔比約為68.83%；品牌價值在30-100億元間的品牌企業數量佔比約19.48%，這其中約60%的企業品牌價值不足50億元，可見中小規模物業品牌企業仍然是行業主流的存在；而品牌價值超過200億元的品牌企業數量佔比僅為3.90%。
圖：2023物業管理行業不同層級品牌價值企業數量佔比情況
在行業整體發展速度趨緩的背景下，擁有國資背景的物業服務企業展現出了前所未有的發展信心。中央國有企業的規模和業績優勢最為突出，表現出強者恆強的態勢，規模方面：2022年中央國有企業在管面積均值約為3.13億平方米，分別是地方國有企業和民營企業的2.24別和1.82倍，中央國有企業的在管面積在高基數下實現了高速增長，其在管面積增速分別是地方國有企業和民營企業的3.13別和2.45倍；營收方面：2022年中央國有企業的營業收入均值約98.68億元，為分別是地方國有企業和民營企業的2.36倍和2.32倍，營收增速分別為地方國有企業和民營企業的2.28倍和11.05倍；利潤方面，行業在“增收不增利潤”的質疑聲中，中央國有企業實現淨利潤均值約為12.08億元，分別為地方國有企業和民營企業的3.61倍和6.41倍，淨利潤增速均值47.10%，與民營企業淨利潤下滑形成了鮮明的對比。
圖：2022-2023不同類型品牌企業品牌價值均值及增長情況
以地方國企為代表的國資背景物業服務企業，憑藉穩健的經營能力和良好的發展前景，受到了集團層面的戰略重視，緊抓發展機遇，強化資源整合能力建設，不斷打磨產品和優化服務體驗，提升客戶滿意度，取得了顯著成績。港股上市物業服務企業中，雖然地方國有企業在營收和規模體量上與民營企業相比優勢不明顯，但是，2022年地方國有企業的淨利潤均值為3.35億元，是民營企業的1.78倍，此外，在民營企業淨利潤大幅下滑的背景下，地方國有企業的淨利潤保持了正增長。
圖：2022年港股各類物業企業在管面積及營收情況（左）
圖：2022年港股各類物業企業淨利潤及增速情況（右）
基於國資物業服務企業穩健的經營現狀及良好的市場表現，一批優質的國資企業品牌受到了市場的認可，其品牌價值獲得了快速增長。2023年，以地方性國有企業和中央國有企業為代表的國資背景品牌企業，其品牌價值均值達到118.39億元，同比增長約25.29%，該增速是民營企業品牌價值增速的8.85倍。其中中央國有企業品牌價值均值最高且增速最快，其品牌價值均值為176.58億元，分別是民營企業和地方性國有企業品牌價值均值的2.94倍和2.93倍，中央國有企業品牌價值增速為25.29%，分別超過民營企業和地方性國有企業品牌價值增速14.71個百分點和22.43個百分點；地方性國有企業其品牌價值均值與民營企業相當，但其品牌價值增速較快，約為10.58%，顯著高於民營企業品牌價值的增速。
三、“均好”指標支撐品牌價值提升，“長板”業務擦亮品牌特色
品牌企業在經歷市場的洗禮後，開始目光向內，回歸行業本源，尋求高質量的發展路徑。企業發展重心轉向對內挖掘業務潛力和修煉內功，品牌建設重點聚焦於企業發展的五大維度指標：服務品質、經營業績、管理規模、資本表現和經營效率。企業更加強調品牌建設的內生力量，通過在追求經營指標的“均好”表現，來支撐企業品牌價值的提升；通過整合企業優勢資源，挖掘業務“長板”，形成特色服務或是強勢業務，助力企業品牌升級。
圖：企業品牌建設相關的五大維度指標
來源：中指研究院綜合整理
服務品質是企業品牌價值的試金石，特別是在行業發展回歸服務本質的背景下，物業企業基於自身服務能力形成的差異化服務品質正在成為評估企業品牌價值的重要因素；管理規模和經營業績在企業品牌價值評估中，是最易量化且有效的核心指標；資本市場是物業服務企業品牌建設的催化劑，在資本市場理性回歸後，很多物業品牌企業的品牌價值在資本市場出現了縮水甚至被低估的現象，但也有優秀品牌企業的品牌價值在資本“退潮”過程中展現出了極強的韌性。經營效率是物業企業品牌轉型升級進度的晴雨錶，高效率意味著企業通過相同單位服務可以支撐更大的服務規模，或者可以支撐起更具多樣性的服務內容。
物業服務企業的品牌建設存在一定的“木桶效應”，要實現品牌的持續健康發展，關鍵要及時補齊“短板”專案，通過優化各項經營和服務指標，使企業呈現出各項發展指標的“均好性”，進而驅動品牌價值實現可持續增長。例如，保利物業近年來雖然在行業收並購市場上的動作較小，但一直保持著穩健的規模增長態勢；作為最早提出大物業戰略的物企，得益於戰略先發優勢，保利物業在業績增長上始終處於行業前列；保利物業通過智慧化賦能和搭建長效品質機制，實現了經營效率的穩步提升，服務品質進一步提高，物業服務滿意度始終處於行業較高水平；在資本市場的波動中，保利物業作為央企，股價頗具韌性，本益比也始終在行業處於較高水平。基於企業各項指標的“均好”表現，近三年，保利物業品牌價值一直保持著年均20%以上的增速，顯著優於行業整體發展水準。
當前，物業管理市場需要“優等生”，也呼喚“特長生”。圍繞上述五個維度的能力建設，品牌企業一方面精煉內功、蓄力發展，追求各項指標的均好性，完成“廣積糧”；另一方面，品牌企業積極打造新的“長板”優勢，或在現有優勢上續接長板，實現“築高牆”。例如，中海物業的各項發展指標均表現良好：企業致力於擦亮“第一管家”的金字招牌，服務品質持續優化，管理規模穩步擴張，經營業績穩定增長，在資本市場表現穩健，經營效率不斷提高。但是，中海物業並未止步於行業“優等生”，而是仍在積極挖掘自身特長，持續加碼品質服務建設。提出了"為客戶服務，讓客戶滿意，請客戶監督"的服務理念，通過識別服務過程中的客戶關鍵觸點，開展層次豐富的服務產品設計，並在全國各大主流城市樹立“物業服務樣板”，用示範專案的"管理特色"與"服務亮點"向全國輻射，將物業服務的精細化動作做到極致。
品牌企業正在通過聚焦或放大自身“長板”業務實踐，來擦亮品牌特色。例如，雅生活集團持續強化企業在超高層建築領域的專業服務能力，並將其打造成為自身的業務“長板”，近年來，雅生活集團在超高層寫字樓及大體量綜合體專案拓展上屢獲突破，拿下了多個地區的第一高樓專案，刷新了城市天際線，也為其在超高層領域的規模化發展贏得了未來的競爭優勢；金融街物業將自身戰略定位聚焦在高端商務物業運營方向，深耕服務品質，致力於成為中國商務物業服務的引領者，實現了品牌價值穩步提升。
四、“三層次”品牌架構成主流，統籌品牌管理，優化品牌區隔
隨著物業企業業務的擴張，企業品牌逐漸豐富，企業以精心設計的品牌體系引領複雜多元的業務陣列。簡單的業務排列，是加減法，而在品牌陣列的引領下，就可以變為乘法與乘方。基於市場環境、自身能力與戰略目標，品牌物業企業不斷優化品牌架構，統籌品牌管理，部分物業服務企業還要做好與關聯方企業品牌區隔，保持獨立性，做好品牌輿情監測，進而實現品牌價值的最大化並持續提升品牌資產的價值。
三層次品牌架構成為行業主流，合理設計品牌架構層次，讓每個品牌發揮最大的作用，避免內耗的同時，強化企業在市場競爭主動性。三層次品牌架構，對內可以界定公司戰略、業務範圍及重點，有效整合內部資源，有效協同各板塊領域、產品線及產品間的品牌關係；對外可以傳遞清晰的品牌內涵，進行有效的品牌延伸和品牌區隔，進而讓利益相關者認知品牌，強化品牌影響力。
圖：物業企業品牌架構
來源：中指研究院綜合整理
在物業企業規模化發展過程中，特別是在開拓新業務時，打造專業品牌具有必要性。以業態劃分為基礎，品牌企業專業品牌以公司品牌（主品牌）為背書，並對其價值識別進行補充和調整，專業品牌與公司品牌及專業品牌間區隔也更加明晰。在專業品牌的廣度上需要明確以一個維度出發，界定品牌的業務邊界，才能做到分工明確，互不衝突。品牌物業企業大都選擇了以服務業態進行區隔，結合服務對象的差異性，綜合考慮業務風險交叉度和業務屬性關聯度，讓各業務線都有足夠的發展空間的同時，協同作戰而風險分離。
圖：品牌物業企業子品牌數量評估模型
來源：中指研究院綜合整理
為避免細分賽道業務發展無序，子品牌多而無力，資源分配不合理等問題，品牌物業企業通過子品牌數量評估模型，合理統籌子品牌數量，實現業務合理化發展。在子品牌的佈局上，一方面，品牌物業企業要達到的核心目標是各品牌分工明確，邊界清晰，相互配合，相互補充，形成協調效應，避免公司內部出現惡性競爭；另一方面，對子品牌數量進行合理性評估，在綜合考慮企業實力、企業品牌戰略發展、業務開展難易、競爭門檻及投入門檻等基礎之上，利用取捨性指標與檢驗性指標，基於業務發展導向和市場需求競爭及運營模式等考量配置子品牌、及是否保留與捨棄，從而達到子品牌數量科學合理。
五、品牌傳播再升級，受眾區分精細化、內容打造高勢能化
隨著物業管理行業的快速發展，目前物業企業的品牌傳播已經從企業品牌與業主之間的關係維護，擴展到企業品牌與多元利益相關者之間的關係維護。物業企業對外需要處理包括品牌與業主、供應商、股東或投資者、政府或監管機構、社會公眾、媒體等多方面全方位的相互關係；物業企業對內需要把握品牌與員工、管理層等之間的關係，因此物業企業的品牌傳播更加強調受眾精細化區分。
圖：物業服務企業品牌傳播路徑及受眾演變
來源：中指研究院綜合整理
2023年前三季度，品牌企業緊跟媒介發展潮流，一方面繼續打造高勢能內容，利用優質內容與客戶產生交互，進而形成更加親密的關係；另一方面通過常態化“傳播+直播”方式佔據消費者的注意力。物業企業的品牌傳播越來越注重內容素材的開發，比如話題、故事、IP、事件營銷、態度方案、段子、表情包等。例如，保利物業的“和院小蜜蜂”、“萬家燈和”以人文社區活動為核心，積極組織開展多種形式的線上、線下社文活動，為不同年齡、不同需求的業主提供多層次、多類型的服務，增進與業主之間的情感聯繫，營造和諧的鄰裡關係，讓溫暖在城市社區傳遞。
圖：品牌企業傳播渠道及傳播內容
來源：中指研究院綜合整理
物業管理行業正迎來企業品牌價值共創時代。一方面物業品牌企業的分享意識、開放意識和共贏意識在不斷增強，通過借力、借勢、借智，與其它企業形成優勢互補、資源共享，實現互利互惠、共同發展。另一方面，通過品牌跨界合作，物業企業服務邊界再突破，例如，積極參與城市治理，大膽嘗試IFM等，企業品牌內涵不斷延伸，品牌輻射範圍進一步擴大。
展望篇
一、行業向高質量方向精進，企業發展動能回歸常識
物業管理行業的本質是通過專業的知識和技能,為業主和租戶提供高質量的服務,以維護和增加資產的價值。因此，物業企業發展的主要動能應來源於自身服務能力提升和業務精進，基於此“內驅力”的穩定增長是企業實現可持續發展的正道坦途。而關聯方支持、資本市場助力、智慧科技賦能等“外驅力”，雖然能夠支撐企業實現高效發展，但在行業經歷波動、企業現金流量收縮的市場化環境下，基本難以發揮效力，甚至會被牽連或“反噬”。
隨著行業向高質量方向精進，物業企業的發展正在回歸常識：即通過高品質服務夯實品牌根基實現市場份額擴張，憑藉基礎服務維持穩定的現金流量和企業利潤，並在此過程中不斷探索多元、創新服務來提升企業整體經營水準。此過程中，高品質服務是關鍵，特別是在行業仍處於房地產市場調整週期中，企業經歷了收並購狂潮和“資本熱潮”的背景下，物業企業紮實做好物業服務是未來發展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務品質無法保證，物業企業的價值將無從談起。
從目前企業的實踐情況來看，標桿企業正在發揮對物業服務品質建設的示範帶頭作用，越來越多的物業企業對“回歸服務本質”的內涵做出了全新的詮釋。同時，標桿企業正在以品質服務為支撐，促進管理規模有序、有質、穩步擴張，並擴大品牌影響力，延伸增值服務，進而實現全面高質量發展。
表：部分物業企業對“回歸服務本質”的詮釋
來源：中指研究院綜合整理
面對物業服務費剛性強、提價難、存量專案流轉度較低等現實問題，以及企業競爭加劇，物業企業必須通過更加高效和優質服務才能贏得市場。標桿物業企業正在通過增加區域範圍內服務專案的數量，提高服務密度，落實規模化、集約化管理的方式來攤薄運營成本，促進服務效率的提升；此外，標桿企業還積極開展多元化的增值服務，提升服務濃度，提高單位規模內的企業營收水準，並藉助智能化手段，在管理提效的同時優化客戶服務體驗。
二、物業抗週期性優勢凸顯，成為房地產轉型最佳選擇
作為伴隨房地產開發業務而生的物業服務，具備“剛需+長週期”的消費特徵，也是企業與客戶交互最頻繁的觸點。按照國內商品房70年產權時間保守估計，開發商主導的房地產前服務，將專案從土地發展成社區，最多5年時間，而由業主和物業主導的房地產後服務市場，時間週期長達65年，涉及產業價值鏈更廣，物業服務幾乎貫穿整個房地產後服務市場，具有巨大發展潛力。
圖：房地產服務週期及相關內容
來源：中指研究院綜合整理
房地產開發是增量市場，物業服務是存量市場，這是物業最大的潛力所在。過去十年，房地產開發市場整體保持高速增長，全國房屋竣工面積均值約為10億平方米/年，奠定了全國物業服務市場快速增長的基礎；在房地產轉型發展背景下，開發業務開始做“減法”，但物業服務作為存量市場，仍然可以持續做“加法”，截止2022年底，全國物業管理規模約為289億平方米，最保守的情況，預計到2027年增長至347億平方米。
圖：2017-2027年中國物業管理行業管理面積及預測
與開發企業相比，物業服務的輕資產模式，是其最重要的優勢之一，風險小，且保持較高的利潤率，根據港交所行業分類，物業服務屬於地產建築行業，其毛利率為22.55%，淨利率為6.23%，分別位列地產建築行業第四和第二，屬於房地產領域的高利潤率賽道。分拆物業上市的房企，資本市場賦予其物業板塊更高的估值，表現在物業服務企業PE數倍於開發企業的。
圖：房地產行業細分類別及毛利率情況（左）
圖：房地產行業細分類別及淨利率情況（右）
在宏觀市場出現波動的情況下，物業管理行業基於抗週期性的優質屬性，企業經營受宏觀經濟波動影響較小，且企業擁有穩定現金流和增長預期，因此，該行業正在逐漸發展成地產之外的獨立行業，並成為承接房地產轉型發展戰略的重要選擇。物業服務的準公共服務屬性，越來越多的資源向物業企業聚集，另外企業也積極加大智慧運用推廣，服務模式轉變，為社區增值服務發展提供契機，由此可見，行業的本質依舊未發生改變，行業依舊存在更多發展空間。
三、資本市場IPO節奏逐漸修復，三大類企業稀缺價值凸顯
行業自2022年以來，物業企業IPO節奏顯著放緩，截至2023年9月30日，港股新增上市物業企業僅8家（2022年6家，2023年2家），2023年新上市的兩家物業企業：潤華服務和眾安智慧生活均為區域型企業，規模較小。但是目前IPO排隊企業數量較多，其中萬達商管、龍湖智創生活為行業頭部企業，而隨著泓盈集團、萬達商管、經發物業的交表以及明喆集團IPO獲受理，物業企業在資本市場又開始表現出活躍跡象。我們認為，以下三大類企業因其稀缺性，未來在資本市場的價值仍然是值得期待的：
圖：在資本市場值得期待的三大類企業
1.國資背景企業特別是地方國資企業，截至目前共有14家國資背景企業已經登陸資本市場，已交表排隊IPO的國資物業企業有4家。目前國資背景企業處於IPO戰略機遇期，未來或出現上市新浪潮。
2.專業賽道中的領先者，已經獲得了投資者關注，未來沖擊上市機會大。
3.規模型企業，已經具備沖擊資本市場的實力，目前正伺機而動。
四、社區增值服務追求實現聚焦化，未來收入貢獻潛力大
物業服務企業開展的社區增值服務已經經歷了“從無到有”和“從有到全”的過渡發展階段，當下正處於“從全到優”的高質量發展時期。2023年以來，在國內消費恢復不及預期及外部行業激烈的背景下，越來越多的物業服務企業針對社區增值業務開始採取“收縮”和“聚焦”戰略。根據我們的調研和統計，物業企業開展的社區增值服務呈現出業務更聚焦、優勢資源整合更突出的特點。特別是行業百強企業在佈局社區增值服務過程中，不再盲目地追求服務種類多樣，而是重點發力幾項細分業務，並在該領域取得一定競爭優勢，將服務做專做精，其他服務則是量力而行。
拓展社區增值服務邊界仍是物業企業未來發力的重心，但與企業業務聚焦戰略並不衝突。廣義的社區增值服務是圍繞社區空間或人群開展的增值服務內容，包括康養、旅遊、商業、團購等更廣泛的內容。企業聚焦優勢業務，並實現以點帶面，逐漸構建起完整的社區服務生態，從而釋放更大的商業潛能。
物業企業通過優質的社區增值服務還可以反哺基礎服務的滿意度和用戶粘性，做好經營和服務的平衡，是走好、走穩、走強多種經營變革的核心。儘管社區增值服務有很多難點，要平衡傳統物業基礎服務，需要非常全面的統籌和協調，但是可以確定增值服務是未來物業企業商業模式變革的核心切入點和發力點，其具備不可估量的增長潛力。
圖：部分上市公司社區增值服務及佔比情況
目前，社區增值服務收入佔比並不高，頭部企業佔比亦是如此，未來可挖掘空間較大。港股市值排名靠前的十餘家上市公司中，社區增值服務佔比位於5%-27%的區間內，均值約為15.37%。華潤永珍生活、碧桂園服務、融創服務、中海物業、萬物雲等多家頭部企業社區增值服務佔比均低於15%，甚至低於10%，意味著該板塊在未來仍有較大的收入貢獻潛力。
五、城市服務內容逐漸升級，創新城市生活場景和打造城市IP成為方向
當前，物業企業主導的城市服務，雖然實現了企業經營從“圍牆內”到“圍牆外”的跨越，業務空間得到延伸，但企業品牌戰略方向實際仍未脫離物業服務邏輯，即主要追求對城市的功能性服務，忽視對城市生活場景的打造；此外，頭部企業追求服務模式的可複製性，但在一定程度上弱化了對服務城市個性特徵的塑造，容易落入服務模式“千城一面”的窠臼。因此，未來物業企業主導的城市服務需要向上生長，追求實現更大的城市服務價值。
圖：物業企業開展城市服務的內容升級
未來，隨著物業企業開展城市服務經驗的積累，頭部企業或率先引領行業重新定義城市服務內容和模式。標桿物業企業將以夯實城市服務品質為基礎，以創新城市生活場景為載體，以塑造城市IP為目標，打造具有先導性的城市服務模式，提升城市服務價值，助力高水平新型城鎮化建設和城市更新，將高水平城市服務納入城市發展的“新基建”範疇。
圖：物業企業開展城市服務的內容和模式重塑
六、IFM新賽道前景廣闊，物企仍將聚焦三大類服務
在國內大循環為主體、國內國際雙迴圈相互促進的大背景下，國內湧現了一大批快速發展並具有發展潛力的新興企業，這些企業越來越關注優化流程和降低運營成本，他們選擇服務外包，把專業的事交給專業的IFM服務公司，這給IFM賽道帶來了巨大的想像空間；而我國龐大的非住宅物業規模和具有活力的社會經濟發展也奠定了IFM業務廣闊的發展空間。
我們以中國非住宅物業規模作為基礎，結合各業態平均物業服務收費水準，綜合考慮到IFM服務的溢價水準和市場接受度，在相對保守的情況下以3倍於物業管理費用作為平均收費標準，通過加權平均法估算出我國物業管理行業IFM服務市場需求規模將由2022年的約6260億元，增長至2026年的約10699億元，年均復合增長率達14.07%。隨著國內經濟的快速發展和產業結構的優化調整，將催生更多企業和政府對綜合設施管理的需求，未來將形成IFM服務蓬勃發展的新形勢。
圖：2022-2026年中國IFM服務市場規模及預測
物業企業在佈局IFM領域的實踐過程中，基本形成了自上而下的戰略導向和自下而上的需求導向兩種佈局模式。前者企業通過整合優勢業務和資源，實現戰略聚焦，迅速切入IFM領域的潛力細分賽道；後者企業通常是擁有強大的業務基礎或特殊的客戶群體，基於需求端的服務延伸機會，順應市場發展和客戶需求，整合企業供應鏈和資源，形成新的業務板塊。基於兩種IFM佈局啟動模式，企業聚焦三大類服務內容：團餐、綜合服務和能源管理。
團餐服務是物業企業佈局IFM領域的重點賽道，物業服務和團餐同屬於大後勤服務內容，具有天然的契合度。一方面，B端客戶有所重合：工商業企業、產業園區、政府機關、學校、醫院、銀行等往往物業服務和團餐服務需求是共存的；另一方面，受IFM國際巨頭企業的成長路徑啟發，團餐服務是撬動企業在IFM領域佈局的重要支點，通過團餐+物業服務的一體化管理，既能夠給B端客戶帶來更高效的服務，便於其聚焦核心業務，也能夠成為物業企業佈局IFM領域的重要抓手。
表：物業企業入局團餐的三種方式、特點及企業案例
基於IFM服務的綜合性要求，物業企業圍繞不動產空間和人的直接需求及其衍生需求對服務內容進行延伸和整合，形成了對客戶企業的一體化綜合服務。根據客戶的服務需求和服務場景，物業企業除了提供保潔、保全、停車等基礎物業服務外，還可以提供一系列泛行政服務，如禮賓服務、團餐服務、飲水服務、福利支持服務等；還可以根據客戶的特殊需求，提供能源管理、設施管理、專案諮詢、空間規劃等具有更高進入壁壘的服務內容。通過將這些獨立且分散的服務細項整合起來，不但能夠有效降低客戶企業的溝通成本，而且能實現高度定製化的服務效果，因此一體化綜合服務是IFM的靈魂。
圖：圍繞企業客戶需求可拓展綜合服務內容示意
數據來源：中指研究院整理
設施管理作為IFM服務的核心內容，基本內涵已超越了物業維修和保養的工作範疇，更不只侷限於物業設施設備的管理，而是從不動產的所有者、管理者和使用者的利益出發，對所有的設施與環境進行規劃、管理的經營活動。整體來看，雖然傳統設施管理企業在該專業領域中佔據優勢地位，但是隨著物業管理行業的快速發展，以萬物梁行、招商積餘、特發服務、卓越商企服務等為代表的物業企業在設施管理領域也取得了突出的成績，未來或有更好的表現。這些企業的共同特點是圍繞非住宅業態進行戰略佈局，並基於客戶的需求自上而下形成各具特色的設施管理業務板塊，現階段設施管理業務已成為支撐企業拓展IFM領域的業務基礎和抓手。
圖：部分物業企業設施管理業務涉及業態及客戶情況列舉
數據來源：企業官網，中指研究院綜合整理