我有投訴，我該如何投訴

概述

本文介紹了您如何提出投訴以、我們處理您的投訴的方式及措施，以及如果您對我們對您的投訴給出的回複不滿意，或者您對我們回複所需的時間不滿意的時候，可以采取的步驟。

當我們使用術語“IDR”時，我們指的是“內部爭議解決”。

我們承認擁有有效和高效的投訴處理及內部爭議解決機製的重要性，並貫徹以客戶為中心的方法論。我們承諾並保障您提出投訴的權利，在處理您的投訴的同時，我們也希望獲得您對我們員工的尊重。

什麼是投訴

投訴是：“對我們或對我們的不滿表達；與我們的產品、服務、員工或我們對投訴的處理有關，其中明示或暗示預期或法律要求作出回應或解決”。

如何投訴

您可以通過以下任一方式向我們投訴：

提出投訴時，請告訴我們：

• 您的名字

• 您希望我們如何聯係您（例如，通過電話、電子郵件）

• 您的投訴的內容與什麼有關；以及

• 您希望通過投訴解決什麼問題，即，您的訴求。

我們將如何處理您的投訴

我們會在收到您的投訴後與您確認收到您的投訴並將儘快解決。

一般而言，您可以通過以下方式提交您的投訴：

• 口頭——我們將以同樣的方式確認您的投訴；

• 以書面形式——通過電子郵件或社交媒體，我們將在一個工作日內或之後儘快以書面形式確認您的投訴。

在確認您的投訴時，我們還會根據您所希望的溝通的方式以便後續進行再溝通。

如果我們無法立即解決您的投訴，我們將需要一些時間來調查您的疑慮。我們也可能會要求您向我們提供更多信息以協助我們進行調查。

在以下情況下，我們將會在30個自然日內向您提供關於您的投訴結果的書面理由（“IDR回複”），包括：

• 您的投訴在我們收到您的投訴後的5個工作日內未能得到解決；或者

• 如果您要求書面回複；

我們的 IDR 回複還會告知您，您有權將投訴升級至澳大利亞金融投訴局 (AFCA)。AFCA專為個人和小型企業就有關金融行業相關的投訴提供免費和獨立的爭議解決方案。

如果我們拒絕您的投訴（無論是全部還是部分），我們的IDR回複將：

• 明確並重申您在投訴中提出的問題；

• 列明我們對您投訴中提出的重大事實問題的調查結果，及相關支持信息；和

• 提供足夠的詳細信息，讓您了解我們做出決定的原因，以便您可以決定是否將投訴升級到AFCA或其他平台。

在以下情況下，我們將無需向您提供IDR回複：

• 您的投訴已經在收到投訴的5個工作日內得到了令您完全滿意的解決，並且您沒有請求提供IDR回複；或者

• 在收到您的投訴後的5個工作日內，經評估我們認為無法采取任何進一步行動以合理解決您的投訴， 且已經將此向您作出解釋和/或道歉。

若因為您的投訴情況複雜或該投訴屬於我們無法控製的情況，從而導致我們無法及時向您提供我們的IDR回複，我們將寫信給您解釋延遲的原因，同時將告知您有權向AFCA投訴的權利以並向您提供AFCA的聯係方式。

將您的投訴上報給 AFCA

如果您對我們對您的投訴的回複不滿意，您可以將您的投訴升級至AFCA。根據監管要求，我們需要登記加入獨立外部爭議解決機構並成為會員，據此我們注冊成為AFCA的會員，我們的會員編號是11109。

您可以使用以下詳細信息聯係AFCA：

• 電子郵件： info@afca.org.au 

• 電話：1800 931 678（或從海外撥打 +61 1800 931 678）

• 在線： www.afca.org.au 

• 郵寄：GPO Box 3, Melbourne, VIC, 3001